¿Shift Left con ITSM? Implementa la Gestión del Conocimiento

¿Shift Left con ITSM? Implementa la Gestión del Conocimiento

Por Jarod Greene, Cherwell Staff

Nota del editor: Ponte al día con todos los mensajes de nuestra serie sobre el “cómo” y el “por qué” Shift Left con ITSM.

Al igual que la mayoría de los que crecimos de los años 80, pasé mucho tiempo viendo la televisión. Atribuyo una buena cantidad de mi vocabulario a la lucha libre de WWF. Dibujé mi sentido de la moda a través de “Saved by the Bell” y “A Different World”, y vi lo que pasó cuando la gente dejó de ser educada y finalmente comenzó a ponerse real en ” Real World”.

Lo más importante, aprendí viendo “GI Joe” que el saber es la mitad de la batalla. Y suena verdad a este día. Cuanto más sabes, más puedes hacer.

Con la mayoría de las organizaciones de TI siendo recursos atados, siempre estoy alentado la importancia de la Gestión del Conocimiento. Por otro lado, me he sorprendido un poco por el número de organizaciones que aún no han establecido procesos formales de gestión del conocimiento y / o han luchado por implementarlo.

Según el Technical Support Practices and Salary Report de 2016:

  • Entre las organizaciones de TI que vieron una disminución en el volumen de tickets durante el año pasado, sólo el 18 % atribuye esta disminución a la Gestión del Conocimiento
  • El 74 % de las organizaciones de TI utilizan las tecnologías de gestión del conocimiento para proporcionar soporte y el 19 % planea actualizar estas tecnologías en los próximos 12 meses

Es extraordinario ver que las organizaciones de TI reconocen el valor de la Gestión del Conocimiento, que específicamente les permite estandarizar la resolución de incidentes y el cumplimiento de solicitudes, mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente.

A medida que exploramos el concepto de shifting left en la gestión de servicios de TI (ITSM), la gestión del conocimiento es fundamental para ayudar a mover la resolución y otras actividades lo más cerca posible al usuario final. Con Shifting Left, estas actividades se mueven a canales de entrega de costos más bajos, lo que optimiza el presupuesto y prioriza la resolución en la jerarquía de escalada.

La Gestión del Conocimiento de ninguna manera es un slam-dunk. Requiere la integración de personas, procesos y tecnología, así como los dueños para asegurar que el conocimiento sea fácil de encontrar, útil, decidido y actual. A menudo es un requisito previo para otra estrategia de Shift Left, el autoservicio de TI, ya que el conocimiento puede ser reutilizado para satisfacer las necesidades del usuario de negocios, en lugar de simplemente apoyar a la organización.

Al hablar con muchas organizaciones de TI, vemos sus desafíos con la Gestión del Conocimiento y ofrecemos algunas recomendaciones para ayudarles a lograr los resultados deseados de la optimización de recursos y una mayor calidad de servicio.

DESAFÍO: ARRASTRE DE CONOCIMIENTO

En la economía de la información, la acumulación del conocimiento es frecuente y se realiza en todos los niveles de la organización. El desafío es que, si su compañero sabe tanto, o más que usted, puede ser difícil de entender cómo usted demuestra su valor a la organización, pero ¿por qué debería ser diferente?

Enfoque: Hacer de la Gestión del Conocimiento un deporte de equipo

La realidad es en cualquier momento en el tiempo, la información y el conocimiento puede salir por la puerta, especialmente en las áreas de alto volumen de negocios. La contribución de la información y el conocimiento debe estar en la descripción del trabajo, en el sentido de que todos los que lo apoyan son requeridos (y compensados) de acuerdo con su contribución. Los enfoques ad hoc al conocimiento pueden ir mal, como se ve cuando sus analistas de soporte más informados están demasiado ocupados resolviendo problemas y no pueden contribuir al proceso de Gestión del Conocimiento. A su vez, animar a los analistas expertos a escalar con la documentación, y animar a otros analistas y técnicos a consumir ese conocimiento.

DESAFÍO: EL CONOCIMIENTO ES FÁCIL DE CREAR, PERO DIFÍCIL DE ENCONTRAR

Esto a menudo se deriva del mal uso de los metadatos. Pero ¿cuál es el valor de un artículo de conocimiento que nadie puede localizar?

Enfoque: Es importante que los artículos de conocimiento estén etiquetados adecuadamente y optimizados para la búsqueda, de modo que se pueda encontrar lo más rápido posible.

También es importante limpiar la base de conocimientos a menudo, ya que los artículos obsoletos dañan la credibilidad de la base de conocimientos. Por último, las organizaciones de TI no necesitan construir procesos de gestión del conocimiento desde cero. Marcos tales como Knowledge-Centered Support (KCS) integran la creación y el mantenimiento del conocimiento en las interacciones de soporte.

DESAFÍO: LA TECNOLOGÍA CONUNDRUM

Determinar qué tecnología utilizar puede ser difícil, ya que a menudo hay una división entre las mejores soluciones de gestión del conocimiento y la base de datos de gestión del conocimiento dentro de su solución ITSM.

Enfoque: Las mejores plataformas de gestión del conocimiento y colaboración a menudo tienen características de gestión del ciclo de vida de la información complejas que pueden abarcar toda la empresa; pero como tales, pueden ser costosos y difíciles de manejar y mantener.

La mayoría de las soluciones de ITSM proporcionan una base de conocimientos, pero pocos proporcionan las capacidades de gestión de ciclo de vida de información robusta necesarias para centralizar, estructurar y medir.

La gestión del conocimiento no es la estrategia de cambio más fácil, pero cuando las organizaciones de TI pueden compartir el conocimiento a través de todos los niveles de soporte, puede tener un profundo impacto en la productividad, los costos y la satisfacción.

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