Ocho pasos cruciales para el éxito de ITSM

Ocho pasos cruciales para el éxito de ITSM

Ocho pasos cruciales para el éxito de ITSM

Jarod Greene

Jarod Greene

En el siguiente artículo, Jarod Greene, vicepresidente de marketing de producto de Cherwell Software y ex analista de la industria de gestión de servicios de TI Gartner (ITSM), plantea ocho pasos para lograr la excelencia en la gestión de servicios. Con más de 12 años de experiencia en la industria de ITSM, Jarod entiende el mercado desde la perspectiva del proveedor, los usuarios finales, clientes y analistas. Debido a su dominio de los procesos de gestión de servicios de soporte de TI, estructuras organizativas y tecnología, es buscado para charlas, consultas de clientes, y el desarrollo de productos. Ha publicado numerosos whitepapers, artículos de investigación y blogs, y proporciona innovadoras presentaciones de TI en eventos de todo el mundo.

Con los cambios acelerados que se ha enfrentado la tecnología hoy en día, los negocios modernos han adoptado modelos ágiles perfectos para gestionar de manera eficiente la entrega de servicios de TI para sus clientes. Ante este dilema, a menudo se habla de cómo satisfacer las demandas crecientes de los clientes de manera exponencial a través de dos términos: Gestión de servicios de TI (ITSM) e IT Infrastructure Library (ITIL).

8 pasos para la entrega de servicios de TI excepcional

ITSM e ITIL tienen una relación simbiótica y están inextricablemente entrelazados. ITIL proporciona orientación sobre la forma de trabajar de manera eficaz, mientras que ITSM es la manera de gestionar la prestación de servicios a los usuarios de negocios. En este artículo vamos a discutir ocho pasos para ayudarle en el apalancamiento de ITSM e ITIL para entregar servicios de TI excepcionales.

1. Evaluar su actual nivel de madurez ITSM

En ocasiones, el cambio puede ser perjudicial en las organizaciones, antes de cambiar radicalmente el personal, los procesos, la tecnología o los negocios, es importante evaluar su situación actual.

  • Frente a la intención de implementar el cambio, no pase por alto el aspecto más importante que es poner en práctica esos cambios con su personal, ¿son las personas adecuadas? ¿se resisten al cambio? Si hay ‘clavijas redondas en agujeros cuadrados’, ahora es el momento para hacer frente a esos problemas.
  • ¿Qué procesos se tiene en marcha para gestionar los servicios que entregan? ¿están estandarizados y son repetibles?
  • Tenga en cuenta la tecnología que actualmente se basa para ofrecer sus servicios de TI ¿Es compatible con la cultura y las necesidades de su organización? ¿O ve obligado a cambiar su negocio para adaptarse a la tecnología?
  • ¿Ha completado el proceso de definición de servicio, definiendo claramente todos los servicios que sus clientes esperan?, además, ¿están ofreciendo demasiados servicios no esenciales que el consumen recursos valiosos?
  • ¿Sus acuerdos de nivel de servicio (SLA – el acuerdo entre éste y el cliente final que describe las expectativas para la prestación del servicio) y los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA – acuerdo entre TI y otros departamentos internos que prestan servicios a fin de lograr el SLA) logran satisfacer las necesidades de sus clientes?

Todas estas son preguntas válidas que deben plantearse y responderse antes de proceder. En otras palabras, antes de hacer cualquier cambio, averiguar lo que necesita ser cambiado. El cambio por el cambio por sí solo es contraproducente para la eficiencia de su negocio. Documentar estos vacíos antes de pasar al paso dos.

2. Definir sus objetivos de ITSM

El cambio siempre es difícil y la comunicación es una parte importante de la gestión de servicios de TI de refinación. Asegúrese de que sus objetivos están claramente definidas y son comunicadas de una manera que ayuda a los empleados y líderes, a entender las razones de los cambios para evitar su resistencia a los ajustes pendientes. Explica exactamente lo que se propone alcanzar y que usted está tratando de posicionar a su empresa para el futuro.

3. Obtener Gestión Buy-in

No pase por alto el papel y la importancia de la gestión. Si el CIO y la gestión aprueban y apoya sus esfuerzos, también lo hará el resto de la organización. Proporcione comunicaciones claras y concisas, teniendo cuidado de ajustar las expectativas correctas con sus líderes de negocios. La aprobación de la administración es imprescindible para el éxito de su proyecto.

4. Desarrolle su plan de ataque

  • Antes de implementar cualquier cambio de TI, tome un tiempo para obtener una mejor comprensión de las mejores prácticas y metodologías de ITSM. Un modelo no necesariamente sirve para todos. Aunque ITIL es un marco ampliamente aceptado, hay muchas otras alternativas que se adapten mejor a su industria y las necesidades de su negocio en particular.
  • Considere la posibilidad de formación y certificaciones en ITIL o la metodología de su elección antes de realizar la implementación de procesos de ITSM. Las recompensas serán cuantificables. Si usted y su equipo utilizan el marco de ITIL, la comprensión de las complejidades y beneficios (reducir el riesgo de negocio, mejorar la satisfacción del cliente, reducir costos, mantener el servicio durante el cambio) le ayudará a integrar mejor su personal, procesos y tecnología, mientras que la alineación de TI y objetivos de negocio para ayudar al crecimiento de la empresa y los ingresos.
  • La evaluación de sus objetivos de negocio, presupuestos departamentales, limitaciones de recursos, y la cultura de la organización puede ayudar a determinar qué procesos de trabajo hay para usted. Las directrices de ITIL son sólo eso, directrices. No es necesario seguir exactamente como se presenta. Se deben contemplar procesos que satisfagan las necesidades individuales de la empresa.

Por desgracia, los procesos mal definidos y la falta de aplicación pueden crear desacuerdo entre las organizaciones de TI y líderes de negocios. No hay una solución sencilla para definir e implementar los procesos de gestión de servicios, pero se puede disminuir el malestar por los procesos en función de los ajustes a sus necesidades de negocio.

5. Armar el equipo apropiado

¿Alguno de sus empleados carecen de la habilidad y la formación necesaria para satisfacer las necesidades de sus clientes? Tener al personal adecuado es esencial para el logro de sus objetivos. Asegúrese de que las personas no sólo están comprometidas, sino cualificadas y cómodas con su cultura empresarial. Pregúntese si ellos son las personas adecuadas para el trabajo y no se olvide de definir sus funciones y responsabilidades. La gente necesita saber lo que tienen que hacer, incluyendo el Administrador de servicios, los miembros del equipo de gestión de servicios de TI, patrocinadores de servicios y propietarios de los procesos asociados.

6. Automatizar con sensatez, y automatizar amenudo

En el entorno de negocios es imposible mejorar la gestión de servicios sin automatización. Una vez que los de TI están salpicados de los procesos adecuados y las personas adecuadas, la automatización es el siguiente paso lógico, con una palabra de precaución: No automatizar tanto que se pierde de vista sus objetivos primarios: las necesidades del cliente para un servicio personalizado. Considere las ventajas de la capacidad de automatización basada en datos para generar una acción basada en la inteligencia:

  • Reducir significativamente los errores humanos
  • Cualquier número de procesos repetibles pueden ser implementado y de fácil mantenimiento
  • Tanto la productividad y la previsibilidad aumentarán drásticamente
  • Mejoría general de la experiencia del cliente
  • Reducción de costes, un beneficio directo a la línea de fondo

7. Seleccionar el software adecuado ITSM

Con el fin de automatizar la entrega de servicios a sus clientes y proporcionar la experiencia de usuario más moderna, tendrá que implementar una solución de software que incorpora ITSM: mesa de servicio, gestión de activos de TI, TI y funcionalidad de autoservicio. Hay varios elementos a considerar al elegir la mejor solución para satisfacer sus necesidades de negocio. Independientemente de su sector vertical, tamaño de la organización, y las necesidades especializadas, la solución debe:

  • Ser intuitiva y fácil de usar
  • Consolidar la funcionalidad ITSM en un único sistema
  • Automatizar los procesos de ITSM
  • Integraciones de apoyo

Con la solución ITSM puede:

  • Aumentar la productividad
  • Reducir al mínimo el impacto de los problemas
  • Reducir los costos de operación
  • Cumplir con las normas de cumplimiento y de la industria
  • Aumentar la rendición de cuentas del equipo y la productividad

8. Implementar mejoras continuas

Las matrices deben ser desarrolladas para medir los éxitos y los fracasos de cada proceso. Una vez definidos los parámetros, es necesario gestionar todas las mediciones en un solo lugar para que pueda utilizar la información para definir las tendencias y hacer cambios para mejorar continuamente sus procesos.

El éxito no es un accidente. Se la considera, aplicación deliberada de la excelencia de entrega de servicios de TI. Esto no se logra durante la noche, sino más bien como una serie de pasos de transición coordinados para lograr una mejoría deseada. Con una planificación adecuada, las comunicaciones, y la aplicación, ITIL o un marco similar e ITSM puede posicionar a su empresa tanto para el crecimiento y la rentabilidad presente y futura.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *