Cherwell

ITIL Process

Software ITIL para una entrega de servicios IT sin complicaciones

Potente software ITSM con once procesos ITIL® Verificados

Cherwell® Service Management es una poderosa solución ITSM que permite automatizar y optimizar los procesos ITIL y abarcar la mejora continua del servicio. Implementa las mejores prácticas de la industria con los 11 procesos ITIL certificados por PinkVERIFY ™ listos para usarse out-off-the-box.

Aprovecha los procesos de operaciones de servicio de ITIL tales como Incidentes, Problemas, Solicitudes y Administración de eventos; y aprovecha los procesos clave de transición de servicios de ITIL, incluidos Cambios, Configuración y Administración de despliegue e implementación.

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ITIL Made Easy
Procesos ITSM y mejores prácticas

11 Procesos ITIL ® Verificados

Utilice una guía visual a través de las actividades clave de la gestión de incidentes, uno de los procesos de ITIL más importantes, como la grabación, la clasificación y la investigación.

Permite examinar fácilmente los datos específicos necesarios para responder a cada incidente clasificado, por ejemplo, las primeras preguntas de resolución de llamadas relacionadas con una impresora son diferentes a las preguntas relacionadas con un incidente de correo electrónico.

Responda de forma rápida y consistente con las acciones de un solo paso.

Los flujos de trabajo visuales basados en ITIL lo guiarán en cada actividad de Gestión de Cambios.

Use el Administrador de Visualizaciones para preveer como van a impactar los cambios y activos a fin de eliminar conflictos en las dependencias.

Al finalizar un proyecto de cambios, utilice el cuestionario posterior a la implementación para conducir sin esfuerzos análisis post-cambios para comprender como impactan los calendarios y tiempos, gastos u objetivos.

Una vez que un problema ha sido identificado, prevenga la generación de nuevos incidentes a través de una comunicación rápida y eficaz hacia sus usuarios finales.

Con la tecnología de acciones “One Step” usted puede notificar a sus usuarios y operadores rápidamente a través de correo electrónico, twitter y RSS, o bien a través de la base de conocimientos y preguntas frecuentes.

Una vez que se resuelva un problema, Cherwell Service Management® puede resolver todos los incidentes relacionados de forma automática y notificar a los usuarios finales.

Cherwell Service Management® se integra con mucha facilidad a las múltiples herramientas de monitoreo de redes, alertando de esta manera a la Mesa de Servicios o Service Desk de situaciones que pueden generar errores potenciales, e incluso, resolverlos antes de que los usuarios y clientes sepan que hay alguna situación que pudiera afectar el servicio.

Permite crear reglas para que cuando se genere un evento, como una notificación de falla de servidor, un incidente sea creado y sus notificaciones posteriores estén vinculados a la misma.

Reduzca las solicitudes del Service Desk otorgando acceso con un clic (estilo Google) a búsquedas de conocimiento federadas de artículos y dentro de los módulos de la plataforma existentes, PDFs, Microsoft Office y URLs. Las capacidades muy poderosas de la gestión del conocimiento pueden ayudar su equipo de soporte y también a sus clientes, mejorando los tiempos de resolución mediante la entrega de un repositorio que capture, estructure y reutilice el servicio.

Con Cherwell Service Management® usted también podrá implementar sus iniciativas de Soporte Centrado en el Conocimiento (KCS por sus siglas en inglés Knowledge Centered Support) ya que el proceso ‘fuera de caja’ permite seguir el proceso de estructuración – uso – mejoramiento de los artículos del conocimiento para utilizar en su máximo potencial lo ya generado en la operación.

Prevenga conflictos inesperados, pérdidas monetarias y clientes disgustados a través de los procedimientos de Gestión de Liberaciones orientada a ITIL y preconfigurada dentro de la herramienta.

La integración con la CMDB permite que todos los elementos de configuración puedan ser actualizados automáticamente con las tareas de distribución e instalación. La integración con la Gestión de Cambios permite ver los detalles de todos los cambios aplicados sin tener que ir de proceso en proceso.

Coordine y automatice las solicitudes de servicio comunes, como el alta de empleados nuevos y la solicitud de equipo nuevo.

Los usuarios finales podrán elegir el servicio desde su catálogo y tener el seguimiento del progreso de su solicitud a través del portal de autoservicio o Self Service.

Los operadores podrán revisar, aprobar y comunicar rápidamente a los usuarios finales el status de sus solicitudes, así como ejecutar acciones automáticas con acciones de “One Steps” en la plataforma de Cherwell Service Management®.

Mejore los tiempos de resolución de los incidentes y solicitudes al entregar información actualizada de los activos al personal de soporte. Cherwell Service Management® ofrece representaciones visuales y gráficas no solo de todos los elementos de configuración relacionados entre sí, sino también de los cambios, contratos, liberaciones, usuarios finales y servicios relacionados a sus elementos de configuración.

Adicionalmente controle y administre sus activos, controlando su ciclo de vida, desde su adquisición, registrando los costos, la factura y garantías, hasta su retiro.

Finalmente podrá evaluar el impacto dentro de su CMDB el incidente o falla de uno de sus componentes, y al integrarlo en tiempo real, podrá tener una representación gráfica de los elementos impactados y su afectación directo a sus servicios, de forma que podrá tener un diagnóstico más rápido además de validar el impacto al negocio de un componente.

Cree un ambiente de transparencia y comunique proactivamente el valor de los servicios de TI y de sus productos presentando una vista orientada al negocio de sus servicios disponibles, costos clave, y métricas de calidad.

Cherwell Service Management® liga todas las relaciones internas y ofrece una representación gráfica de todos los elementos de configuración, SLAs, y OLAs requeridos para cualquier servicio, revelando el impacto general de un Incidente, Problema y Cambio sobre la disponibilidad de los servicios.

Las capacidades de monitoreo de Cherwell Service Management® puede alertarlo proactivamente de vencimientos de los Niveles de Servicio o SLA y ofrecer métricas críticas del rendimiento del servicio. Dé seguimiento sencillo a los SLAs basados en servicios, elementos de configuración, niveles de clientes o bien en una combinación de cualquiera de estos.

Adicionalmente, con el Catálogo de Servicios, entregue un Portafolio interactivo y fácil de usar que presente a sus usuarios finales solo esos servicios específicos que son importantes para ellos.

Inclusive usted puede otorgar costos, estimar tiempos de entrega y utilizar el catálogo de productos de Cherwell Service Management® o incluso integrarlo con un catálogo tercero para habilitar cargos por servicio.

¿Te interesa probar los beneficios de Cherwell Service Management y los procesos ITIL?