ITIL e ITSM: ¿Qué fue primero y por qué es importante?

ITIL e ITSM: ¿Qué fue primero y por qué es importante?

ITIL e ITSM: ¿Qué fue primero y por qué es importante?

Con los cambios acelerados que se ha enfrentado la tecnología hoy en día, los negocios modernos han adoptado modelos ágiles perfectos para gestionar de manera eficiente la entrega de servicios de TI para sus clientes. Ante este dilema, a menudo se habla de cómo satisfacer las demandas crecientes de los clientes de manera exponencial a través de dos términos: Gestión de servicios de TI (ITSM) e IT Infrastructure Library (ITIL).

Al igual que el ‘¿qué fue primero, la gallina o el huevo?’, algunas personas creen que ITIL fue el controlador original de ITSM. En realidad, fue el precursor de ITSM. De hecho, el concepto de la gestión del servicio se originó en industrias tales como la gestión de la cadena de suministro de fabricación, incluso antes de empezar a pensar en ITSM de esta manera. Tradicionalmente fue diseñado para dar servicio a los primeros entornos mainframe. ITSM es el resultado de varios proveedores de tecnología y proveedores de productos que necesitan una mejor manera de ayudar a sus clientes a implementar y utilizar la tecnología que compraron. La solución se moderniza ITSM que abarca los procesos y procedimientos utilizados para planificar, diseñar, entregar y controlar la entrega de servicios a los usuarios de negocios.

ITIL se origina gracias al gobierno británico, quienes, no satisfechos con la calidad de los servicios de TI que se suministraban a principios de los 80, la Oficina de Comercio Gubernamental, se dio a la tarea de desarrollar un nuevo marco para gestionar de manera eficiente el uso de los recursos de TI tanto en el sector privado y el Gobierno. Originalmente llamado “GITIM” (Gestión de Infraestructuras de Tecnología de la Información del Gobierno). Hoy, ITIL es un marco de mejores prácticas de renombre mundial, adoptado tanto por el sector público y privado para alinear los servicios de TI con sus objetivos de negocio en curso.

Cuando la versión 2 de ITIL fue lanzada en 2001, se convirtió en un éxito inmediato, el marco de mejores prácticas de TI más popular en el mundo. No fue sino hasta 2007 que una segunda versión, ITIL V3 siguió, haciendo hincapié en la alineación de TI y de negocio. La versión más reciente, en 2011, se conoce como una “puesta a punto” de ITIL V3.

La comprensión del ciclo de vida del servicio de ITIL se compone de cinco publicaciones básicas, cada una de las etapas del ciclo de vida de TI el siguiente servicio es una parte integral del marco general de las mejores prácticas. Las publicaciones y los procesos del ciclo de vida del Servicio ITIL incluyen:

Estrategia del servicio

Este aspecto del Servicio del ciclo de vida de ITIL resume los objetivos de negocio y los requisitos necesarios para los clientes del servicio e incluye los siguientes procesos de ITIL:

  • Gestión de Cartera de Servicios
  • IT servicios de gestión financiera
  • Gestión de la demanda
  • Gestión de las relaciones de negocios

Diseño de servicio

Esta etapa ofrece orientación para diseñar, cambiar y mejorar los servicios (Definición de un servicio: Un servicio medible, que se rige por un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), y consumida por los usuarios finales de negocio con el fin de realizar su trabajo). Esta etapa se compone de:

  • Gestión de catálogo de servicios (el catálogo de servicios es una lista publicada de servicios a disposición de los clientes finales)
  • Gestión de nivel de servicio
  • Gestión de la Disponibilidad
  • Gestión de la capacidad
  • Gestión de la Continuidad de servicio
  • Gestión de seguridad
  • Administración de suministros

Transición de servicio

Los procesos de Transición del Servicio guían las actividades necesarias para la construcción y el despliegue de servicios de TI, incluyendo:

  • Gestión del cambio
  • Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
  • Gestión de Entregas y Despliegue
  • Gestión del Conocimiento
  • Servicio de Validación y Pruebas
  • Planificación y Soporte de Transición
  • Cambio de Evaluación

Operación de servicio

Se identifica el escenario de Operación del Servicio y define los procesos clave relacionados con la oficina de servicio (curiosamente, ‘Service Desk’ es también un término ITIL, lo que significa una versión evolucionada y más estratégica de la Mesa de Ayuda), gestión técnica, gestión de aplicaciones, y los equipos de operaciones de TI la prestación eficaz de los servicios. Esta etapa consiste en:

  • Gestión de eventos
  • Administracion de incidentes
  • Solicitud de cumplimiento
  • Gestión de Problemas
  • Gestión de Acceso

Servicio de Mejoramiento continúo

Esta etapa del ciclo de vida del servicio de ITIL guía el plan de mejoras en el servicio de TI.

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