Las mejores ITSM Takeaways de SITS17

Las mejores ITSM Takeaways de SITS17

Publicado por Jennifer Carr, Cherwell Staff, 7 de julio de 2017

Como cada año, recientemente se celebró el Service Desk and IT Support Show (SITS). Vinimos, vimos, charlamos y presentamos nuestra solución – pero lo más importante, aprendimos consejos y estadísticas durante las sesiones educativas de SITS.

Este año, hubo mucho contenido educativo sobre temas importantes como la transformación digital, inteligencia artificial, DevOps, gestión de servicios empresariales e integración y gestión de servicios (SIAM). También hubo sesiones que abarcan los desafíos actuales de gestión de servicios de TI (ITSM) y servicios, incluidos el autoservicio de TI y las métricas, dos áreas en las que algunos departamentos de TI continúan luchando.

Éstos son nuestros puntos clave para llevar de SITS17:

INSIGHT EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

El panel de discusión titulado “No lo llamen transformación ‘digital’ es organización y personas” ofreció una serie de ideas interesantes:

  1. Si los departamentos de TI están resolviendo los problemas de TI para simplemente mejorar las TI, entonces se están preparando para el fracaso – en lugar de eso, los departamentos de TI deben centrarse en un mejor negocio.
  2. TI necesita para comprender mejor quiénes son realmente sus clientes – no los usuarios finales, sino los clientes finales de la empresa.
  3. Una mentalidad digital significa que los departamentos de TI deben dejar de preguntar “¿Quién puede aprobar un cambio?” Y en lugar de preguntar, “¿Qué aprueba un cambio?”
  4. Los departamentos de TI tienen una gran cantidad de datos, pero no muchos puntos de vista. Romper los silos organizacionales puede ayudar a obtener mejores percepciones.
  5. ¿Cómo puede esperar que los clientes confíen en su negocio si sus procesos internos no están a la altura? La transformación digital también se relaciona con los procesos de negocio internos.

RAZONES PARA EMBRACAR LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

En otro panel de discusión diferente llamado “Inteligencia Artificial (AI) ¿oportunidad positiva o riesgo de empleo?” Comenzó con una muestra de la audiencia de manos de quién estaba preocupado por el impacto de AI en el servicio de atención y que pensó que ayudaría. La audiencia estaba abrumadoramente a favor de la IA es una cosa positiva para los mostradores de servicio.

A continuación, la sesión siguió un camino positivo, con cinco de los puntos más memorables:

  1. Hay un antiguo dicho de TI: “Puedes mejorar el tiempo, la calidad y el coste – elige dos de tres”. La ventaja de la IA es que te permite mejorar en las tres áreas.
  2. AI no robar trabajo – permite a la gente centrarse en otras tareas que crean aún más valor.
  3. No pienses en AI como “nosotros O ellos”. Piensa en AI como “nosotros Y ellos”.
  4. “¿Cómo vamos a usar AI?” Es una pregunta errónea. Lo correcto es “¿Cómo vamos a ofrecer una mejor experiencia al cliente?” con AI como parte de la solución.
  5. Los clientes impulsarán la tecnología de IA si los departamentos de TI ofrecen tecnología de IA. Por lo tanto, es importante no entregar la tecnología, y en su lugar, ofrecer soluciones para los clientes que se mejoran a través de la IA.

 

TENDENCIAS DE AUTO-SERVICIO PARA 2017

David Wright de The Service Desk Institute (SDI) compartió en SITS una serie de estadísticas sobre los nuevos datos de investigación SDI en la sesión “Service Desk trends in 2017”. He aquí algunas ideas de esa sesión:

  1. Los beneficios más asociados con la adopción de un enfoque de DevOps son:

Fuente: SDI (Service Desk Institute)

Por otro lado, la resistencia al cambio, involucrando a todas las partes involucradas, y la participación de los interesados ​​fueron los principales desafíos asociados con la adopción de DevOps.

  1. SDI calcula que la adopción de la gestión de servicios empresariales en el Reino Unido será cercana al 85 por ciento:

Fuente: SDI (Service Desk Institute)

Si bien esta cifra podría parecer alta, vale la pena comparar esta estadística con otros datos genéricos en torno al nivel de adopción de ITIL®, ya que esto incluirá organizaciones que simplemente utilizan algunos elementos de la mejor práctica de gestión de incidentes, hasta aquellos que han adoptado más de los 26 procesos ITIL y cuatro funciones.

Por lo tanto, cuando consideramos el nivel de adopción de administración de servicios empresariales, sin duda incluirá organizaciones que van desde el uso de una herramienta de escritorio de servicios de TI para administrar tickets de reclamación, digamos, hasta aquellos que tienen estrategias empresariales de administración de servicios empresariales. Y, dentro de estos, podría haber más organizaciones que no saben que están “haciendo” la gestión de servicios empresariales de lo que lo saben.

  1. Más de la mitad de las organizaciones declaran que sus iniciativas de autoservicio de TI fracasaron (en particular para lograr un ROI positivo):

Fuente: SDI (Service Desk Institute)

Una causa común de estos fracasos es ver el autoservicio como un proyecto de tecnología en lugar de una iniciativa de cambio.

Para tener éxito, los departamentos de TI necesitan crear capacidades de autoservicio que las personas realmente quieran usar, donde sea más fácil de usar que llamar, y utilizar técnicas de gestión del cambio organizativo para ayudarles y animarlos a hacerlo.

 

CÓMO IMPLEMENTAR SIAM CON ÉXITO

Steve Morgan presentó “10 consejos para una implementación exitosa de SIAM.” Había un montón de tips, cinco de los cuales fueron:

  1. SIAM es mucho más que un programa de mejora de procesos, un programa de herramientas o un programa de abastecimiento.
  2. Al definir tu ámbito SIAM, utiliza ITIL y COBIT® como punto de referencia para construir un modelo operativo basado en procesos / control.
  3. SIAM tooling-strategy thinking no debe limitarse a las herramientas ITSM. También es necesario definir los principios de propiedad e interoperabilidad de intercambio de datos.
  4. Lo importante a recordar con SIAM es que se trata de cambio de comportamiento y cultural.
  5. Los indicadores clave de desempeño (KPIs) de SIAM deben fomentar la innovación, la colaboración, el enfoque comercial y la concienciación sobre los servicios. Y recuerde que las métricas conducen comportamientos.

 

LA IMPORTANCIA DE LOS MÉTRICOS DE ITSM

James Finister presentó su sesión “Hacer que las métricas importen” hace muchos años, pero no ha perdido su relevancia para los departamentos de TI. Cinco de los puntos clave de James fueron:

  1. Las métricas con demasiada frecuencia: exponer lo obvio, mirar al pasado, reforzar conceptos preconcebidos, no medir lo que pensamos que hacemos, no contextualizar, y agregar no integrar.
  2. Mantenga las métricas relevantes: “El objetivo de ayer es la rueda de molino de hoy y el paquete de redundancia de mañana”.
  3. Medir los resultados no el esfuerzo, y no confundir los dos.
  4. Las “métricas que importan” no se encuentran como una lista fácil de usar en ITIL.
  5. Utilice métricas para predecir el futuro para no revivir el pasado.

Cherwell Software es reconocido por Info-Tech Research Group como proveedor líder en solución corporativa de Service Desk

Cherwell Software continúa encabezando el mercado de TI en cuanto a características, flexibilidad y valor total.

Cherwell Software ha sido reconocido como el proveedor líder en Enterprise Service Desk Software por  Info-Tech Research Group al obtener el puntaje más alto entre doce competidores. En la evaluación se destacaron atributos del producto, incluyendo características, usabilidad, arquitectura y asequibilidad; así como en las características del proveedor como viabilidad, estrategia, alcance y canal. Cabe destacar que Cherwell obtuvo puntuaciones significativamente más altas que los titulares de mercado más grandes y más atrincherados.

Info-Tech Research Group es la empresa de investigación y consultoría de tecnología de la información con mayor crecimiento mundial y que atiende a más de 30 mil profesionales de TI. Los informes de Info-Tech Research Group reconocen a los vendedores excepcionales en el mercado de la tecnología, evaluando la oferta y estrategia empresarial; además homenajea la contribución de los proveedores excepcionales en una categoría en particular.

La posición de Cherwell en el informe de Info-Tech refleja el creciente éxito de la compañía y su creciente presencia en el mercado de gestión de servicios de TI (ITSM) debido a su plataforma innovadora altamente configurable y su modelo de licencia flexible y todo incluido.

De acuerdo con el informe de Info-Tech, “Cherwell es un competidor emergente para los proveedores de grandes empresas, ofreciendo una amplia funcionalidad a un menor costo. Además, Cherwell ofrece una arquitectura de diseño sin código, haciendo que su solución sea totalmente configurable y pueda integrarse fácilmente con aplicaciones de terceros sin necesidad de escribir o modificar código “.

Este galardón se suma a una creciente lista de reconocimientos de Cherwell, tras una inversión de 50 millones de dólares de KKR, una empresa de inversión global, que se espera para impulsar el crecimiento adicional de Cherwell mediante la aceleración de los esfuerzos de investigación, desarrollo y la expansión de operaciones globales.

Otros reconocimientos recientes de Cherwell incluyen:

El informe completo de Info-Tech se puede descargar aquí.

Acerca de Info-Tech Research Group
Con más de 30 mil miembros en todo el mundo, Info-Tech Research Group es el líder global en el suministro táctico y práctico de investigación y análisis de Tecnología de la Información. Info-Tech Research Group tiene una historia de dieciocho años de ofrecer investigación de calidad y es la firma de analistas de TI de servicios completos de más rápido crecimiento de Norteamérica.
* El TrustMap ™ es una representación visual de los mejores productos de software según los usuarios de TrustRadius según cada segmento de mercado. TrustRadius no respalda a ningún proveedor, producto o servicio descrito en su TrustMaps y no aconseja a los usuarios de software seleccionar sólo aquellos proveedores con las calificaciones más altas.

Acerca de Cherwell Software
Líder global en administración de servicios de TI, Cherwell Software permite a través del uso de tecnología potente e intuitiva, una mejor, más rápida y más asequible innovación. La plataforma Cherwell® Service Management está construida desde cero con una arquitectura única sin código que permite un rápido tiempo de valoración, flexibilidad infinita y actualizaciones sin fricción en cada momento, por una fracción del costo y la complejidad de las soluciones heredadas. Debido al enfoque de Cherwell en ofrecer soluciones fáciles de configurar, personalizar y utilizar, las organizaciones de TI amplían la plataforma de Cherwell para resolver una amplia gama de problemas de TI y de negocios. Con un compromiso inquebrantable de poner a los clientes en primer lugar y de ser fáciles de hacer negocios, Cherwell disfruta de un porcentaje superior al 98% de satisfacción de clientes, además tiene una red global de socios expertos que atienden a clientes en más de 40 países. Las oficinas corporativas están en Colorado, EE.UU., con oficinas globales en el Reino Unido, Alemania y Australia.

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Cherwell Software anuncia el lanzamiento de soluciones de Gestión de Servicios de Recursos Humanos

Cherwell Software anunció el lanzamiento de dos nuevas soluciones de Gestión de Servicios de Recursos Humanos (Human Resources – HR) para organizaciones interesadas en expandir el uso de Cherwell® Service Management más allá del departamento de TI.

Las soluciones mAppTM de Gestión de Casos de Recursos Humanos y Gestión de Empleados de Recursos Humanos permiten a los equipos de HR. ofrecer un mejor servicio con menos recursos y a menor costo, ofreciendo un catálogo de servicios dedicado, bases de conocimiento, flujos de trabajo y dashboards específicos.

La mApp de Gestión de Casos de Recursos Humanos ayuda a HR. a administrar y rastrear las solicitudes de los empleados, y la mApp Gestión de Empleados de Recursos Humanos proporciona flujos de trabajo automatizados para los trabajadores en sitio o remotos.

“La mayoría de los departamentos de Recursos Humanos luchan por administrar, priorizar y responder a los casos y solicitudes de los empleados de manera oportuna y eficiente. Estas soluciones están diseñadas para aliviar la carga administrativa de los equipos de Recursos Humanos y permitirles concentrarse en iniciativas que son centrales para su objetivo principal: atraer y retener talento para que el negocio crezca y prospere “, dijo Matthew Peeples, Director Senior de Cherwell Enterprise Service Management. “Las soluciones mApp de HR representan la última adición a las soluciones de line-of-business de Cherwell que permite a las organizaciones introducir los beneficios de largo alcance de la administración de servicios a departamentos más allá de los alcances tradicionales de TI”.

Para más información sobre las soluciones mApp de Cherwell para HR, junto con sus otras ofertas de gestión de servicios empresariales, se pueden encontrar en Cherwell mApp Exchange.

Acerca de Cherwell Software

Líder global en administración de servicios de TI y de empresas, Cherwell Software permite a las áreas de TI liderar a través del uso de tecnología potente e intuitiva que permite una innovación mejor, más rápida y más asequible. La plataforma Cherwell® Service Management está construida desde cero con una arquitectura única sin código que permite un rápido tiempo de valoración, flexibilidad infinita y actualizaciones sin fricción en cada momento, por una fracción del costo y la complejidad de las soluciones heredadas. Debido al enfoque de Cherwell en ofrecer soluciones fáciles de configurar, personalizar y utilizar, las organizaciones de TI amplían la plataforma de Cherwell para resolver una amplia gama de problemas de TI y de negocios. Con un compromiso inquebrantable de poner a los clientes en primer lugar y de ser fáciles de hacer negocios, Cherwell disfruta de una satisfacción del cliente del 98% +. Cherwell tiene una red global de socios expertos que atienden a clientes en más de 40 países. Las oficinas corporativas están en Colorado, EE.UU., con oficinas globales en el Reino Unido, Alemania y Australia.

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El paquete de orquestación para Microsoft® Azure® ya está disponible en Cherwell mApp’ Exchange

El paquete de orquestación para Microsoft® Azure® ya está disponible en Cherwell mApp’ Exchange

Cherwell Software ®, líder mundial en soluciones de gestión de servicios de TI (ITSM), anuncia la disponibilidad del paquete de orquestación para Microsoft® Azure® en Cherwell mApp’ Exchange, y está disponible sin costo para todos los clientes Cherwell.

Microsoft Azure es un conjunto de servicios integrados que se puede acceder desde la nube. La aplicación fusionable Azure Integración (mApp) permite a los técnicos cumplir con facilidad las solicitudes de máquinas virtuales (VM) Azure utilizando el Modelo de Solicitud de Servicio. Cuando la mApp es utilizada, los clientes pueden solicitar fácilmente una nueva máquina virtual Azure desde el catálogo de servicios directamente desde el Portal del cliente.

Este módulo de administración de Servicio de Cherwell para Azure permite a los clientes automatizar y agilizar la solicitud de servicio, el aprovisionamiento y los procesos de cambio para las máquinas virtuales (VM) Azure. Los usuarios pueden adquirir fácilmente y modificar las máquinas virtuales Azure mediante un portal de autoservicio intuitivo, y los departamentos de TI pueden aplicar políticas y procesos para la creación y mantenimiento de las máquinas virtuales. Además, debido a las peticiones y cambios, los equipos de TI pueden realizar un seguimiento y documentar el camino del trabajo, mejorar la gobernabilidad, a la par que mejoran las comunicaciones y servicios de sus usuarios de negocios.

La plataforma de Gestión de Servicios de Cherwell, ya está disponible en el disponible en el Marketplace de Azure, como la solución ITSM perfecta para la plataforma de Microsoft y Azure, con integraciones de gran alcance para System Center Operations Manager y el Gestor de configuración de Skype para empresas, Microsoft Outlook, Windows PowerShell, Microsoft Dynamics, y más.

Cherwell Service Management proporciona una plataforma mejor en su clase para la automatización de procesos de TI clave y proporciona un mejor servicio a los usuarios. Esta versión acelera aún más la capacidad de TI para ofrecer valor y minimizar los costos al aprovechar el poder de la infraestructura y los servicios en la nube de Microsoft.

Acerca de Cherwell Software

Líder mundial en la gestión de servicios y gestión de activos de TI, Cherwell está diseñado para potenciar el uso de la tecnología, y permitir una mejor, más rápida y asequible innovación. La plataforma de Cherwell Service Management ® es la única en su tipo que está construida desde cero con una arquitectura sin código, por lo que es realmente fácil de configurar, personalizar y utilizar.

Cherwell tiene un firme compromiso de darle valor al cliente, lo cual se comprueba con un porcentaje de 98% de los clientes satisfechos y con una red global de socios expertos que atiende clientes en más de 40 países.