Comentarios de Analistas

¿Quién adopta los procesos ITSM e ITIL?

Por Stephen Mann, ITSM Tools Staff
Consulta el texto original en inglés

Esperemos que por ahora todo el mundo se haya dado cuenta de que ITIL no es sólo un estándar a cumplir o algo que debe ser “adoptado y adaptado” según sea necesario. En otras palabras, si su empresa sólo necesita ITIL, o procesos de gestión de servicios de TI (ITSM), para soportar las operaciones de la mesa de servicio (o un servicio de asistencia), sólo necesitarán una pequeña cantidad de 26 procesos y cuatro funciones de ITIL.

Para mí es un estado frecuente de intriga en cuanto a qué procesos se adoptan comúnmente, cuáles no, y por qué. Y para apoyar mi visión de “adopción limitada de procesos”, a menudo voy a tirar la siguiente opinión:

La mayoría de las organizaciones hacen el manejo de incidentes y lo hacen bien. Muchos también cambian, razonablemente bien. Menos todavía hacen la gestión de problemas, o debo decir “que pretenden hacer la gestión de problemas.” Muchos comenzaron con la gestión de nivel de servicio, pero no pudo ver a través de. Otros pudieron haber comenzado con la gerencia de la configuración, y un CMDB, pero lo encontraron demasiado difícil. Luego, más recientemente, la gente ha estado invirtiendo en la tecnología de autoservicio, pero han luchado con la adopción del usuario final. Y la gestión del conocimiento, aunque es popular de nuevo, sigue siendo una difícil meta por superar “.

Podría seguir adelante en términos de otros procesos de ITIL, como la gestión financiera y la gestión de la capacidad, digamos, pero fuera de los niveles de adopción mencionados ya se caen rápidamente.

Esto podría estar bien

El enfoque recomendado de “adoptar y adaptar” alienta a las personas a utilizar sólo lo que necesitan. Parece sensato, pero ¿por qué no más empresas necesitan utilizar más que los procesos ITIL comúnmente adoptados?

Mi teoría es porque no tienen que hacerlo. A pesar de que necesitan tener algún tipo de capacidad de soporte de TI – un servicio de asistencia, centro de servicio o centro de soporte – pueden vivir sin ella, con el único inconveniente de que probablemente están gastando más en IT de lo que deberían ser, pero ¿quién se dará cuenta?

Además, por supuesto, habrá diferentes factores que dictan la necesidad de procesos adicionales. Por ejemplo, el tamaño de una empresa y de la industria en la que está probablemente significará más procesos de ITIL se emplean debido a: la magnitud del gasto de TI, la complejidad de la propiedad de TI y la necesidad de una mayor gobernabilidad. Luego tenemos otros factores como las diferencias geográficas o el nivel de TI de la empresa y la madurez de ITSM.

Entonces, ¿podemos conocer los verdaderos niveles de adopción del proceso ITIL?

No creo que podamos ser 100% seguros de cualquier cosa que pretenda ser una imagen real de los niveles de adopción – bueno no sin una encuesta global masiva que corta por geografía, tamaño e industria. Las encuestas a menor escala que se limitan a “miembros” son tristemente sesgadas.

Por ejemplo, si tomamos los resultados de una encuesta de clientes de una empresa de analistas de primer nivel, entonces estamos ignorando las organizaciones globales.

O si nos fijamos en una encuesta de la industria, los resultados reflejarán la composición constituyente de ese organismo. Por ejemplo, sólo los profesionales de soporte de TI (Help Desk y personal de servicio) que potencialmente trabajan en un espectro de SMB a través de empresas, a través de una amplia gama de industrias, pero en una sola región geográfica. Agradezco que no estoy llamando a ninguno de estos tipos de encuesta, me encanta usarlos, pero debemos ser conscientes de los posibles sesgos de encuesta y relevancia.

Alternativamente, si nos fijamos en una encuesta de proveedores de soluciones ITSM, siempre va a ser sesgada basada en la mezcla de clientes, en las principales pymes y medianas empresas, esto no es tan claro como la necesidad de una herramienta de escritorio de ayuda frente a una herramienta de ITSM (y los procesos asociados) porque otros factores entran en juego, pero un sesgo probablemente todavía estará presente. Los vendedores de herramientas SaaS ITSM en particular también pueden ver qué clientes están utilizando qué módulos o capacidades. Por ejemplo, hace tres años estas eran las estadísticas:

  • Gestión de incidentes – 92%
  • CMDB – 82%
  • Gestión del cambio – 68%
  • Catálogo de servicios – 64%
  • Gestión del conocimiento – 55%
  • Gestión de problemas – 40%

Aquí los clientes eran, en general, medianas y grandes empresas, por lo tanto, con más probabilidades de utilizar más procesos de ITIL. Y, lo que es más importante, el uso de un módulo de herramientas no significa necesariamente que un cliente diría que está haciendo el proceso relacionado (o viceversa). Por ejemplo, con las estadísticas anteriores, el uso CMDB es muy alto y apuesto a que la mayoría no diría que hacen la gestión de la configuración – en lugar de utilizar exclusivamente el CMDB, o más específicamente los datos que contiene, para apoyar otros procesos ITSM. Entonces, el cambio y la gestión del conocimiento y las capacidades del catálogo de servicios podrían ser proporcionados por una herramienta de terceros existente sin ningún deseo de detener su uso.

Aquí los clientes eran, en general, medianas y grandes empresas, por lo tanto, más probabilidades de utilizar más procesos de ITIL. Y, lo que es más importante, el uso de un módulo de herramientas no significa necesariamente que un cliente diría que está haciendo el proceso relacionado (o viceversa). Por ejemplo, con las estadísticas anteriores, el uso CMDB es muy alto y apuesto a que la mayoría no diría que hacen la gestión de la configuración – en lugar de utilizar exclusivamente el CMDB, o más específicamente los datos que contiene, para apoyar otros procesos ITSM. Entonces, el cambio y la gestión del conocimiento y las capacidades del catálogo de servicios podrían ser proporcionados por una herramienta de terceros existente sin ningún deseo de detener su uso.

Entonces, ¿hay una respuesta?

En términos de establecer la adopción de procesos globales en todas las organizaciones que se beneficiarían de los procesos ITIL e ITSM – no una oportunidad sin una encuesta global masiva y la capacidad mencionada de cortar y cortar.

Sin embargo, si queremos ver sólo a las organizaciones de mediano nivel en los países avanzados de adopción de ITIL, como los Estados Unidos, los Países Bajos, Australia y el Reino Unido, probablemente veríamos los procesos / capacidades ITIL más adoptados como:

  1. Gestión de incidentes – 95%
    ¿Por qué? Debido a que las encuestas de la industria consistentemente colocan la gestión de incidentes como el proceso más adoptado entre el 90-98% (aunque algunas encuestas están sesgadas con esta terminología de ITIL que no siempre se equipara a la emisión de billetes o “arreglar cuando se rompe”).
  2. Gestión del cambio – 80%
    Es más difícil de identificar, pero la gestión del cambio suele estar en segundo lugar detrás de la gestión de incidentes con alguna apariencia de control de cambio formal requerido, y por lo tanto en su lugar.
  3. Autoservicio – 80%
    Tanto las encuestas de SDI como las de IDH ahora colocan el autoservicio, que puede ir de una sola capacidad a muchas, el 80 por ciento debido a su reciente y rápido crecimiento en adopción.
  4. Gestión del conocimiento – 80%
    Esto puede ser para la TI o los usuarios finales, o ambos y también ha visto un fuerte crecimiento en la parte posterior de la oferta de gestión del conocimiento como un usuario final de la capacidad de autoservicio.
  5. Gestión de problemas – 60%
    Probablemente poco generoso, pero si una organización dice que utiliza técnicas de gestión de problemas después de un incidente importante, entonces utiliza la gestión de problemas, proactiva o no.

Luego, después de la gestión de problemas, se produce un descenso pronunciado en el proceso hasta un solo dígito (recuerde que estos son sólo los cinco primeros de los 26 procesos ITIL). Ten en cuenta que estas cifras no provienen de una sola encuesta o de una fusión científica de encuestas, sino que son simplemente una simple mezcla de estadísticas que he visto a lo largo de los años.

Usted podría preguntar por qué el cumplimiento de los servicios no está en la lista – para mí es demasiado difícil de precisar ya que la última investigación del IDH muestra lo que muchos ya saben, que el 27% de los encuestados no distinguen entre incidentes y solicitudes de servicio y otro 26% distinguen entre ellos, pero no los miden por separado. (Fuente: Prácticas de Apoyo Técnico y Reporte de Salario 2016).

¿Entonces, qué piensas? ¿Mis cifras se sienten correctas en relación con sus experiencias de adopción del proceso ITIL? Por favor házmelo saber en los comentarios.

5 iniciativas probadas para optimizar costos en TI

Por Brian Rieb, Cherwell’s Staff

La economía global cambia constantemente a través de períodos de fuerza y ​​debilidad. Del mismo modo, la mayoría de las verticales de la industria también aumentan y disminuyen a medida que las fuerzas del mercado fluctúan. Pero a pesar de todo, buenos y malos tiempos, las empresas siguen buscando formas de reducir costos.

¿Y por qué no? Como bien aconsejó Ben Franklin, un centavo ahorrado es un centavo ganado.

Con esto en mente, aquí hay cinco maneras de ahorrar dinero que ninguna empresa debe pasar por alto:

1) Estandarizar y automatizar procesos

La mayoría de los departamentos de TI están plagados de procesos que han sido embebidos a lo largo de los años y son algo menos racionalizado. Muchos de estos procesos incorporan pasos inútiles que implican una intervención humana innecesaria. Aún peor, muchos procesos no están documentados y estandarizados, por lo que se realizan de manera diferente cada vez, requiriendo que el personal reinvente la rueda una y otra vez.

Los procesos y procedimientos comunes deben ser analizados y reelaborados para eliminar pasos innecesarios. Los procesos también deben ser documentados para que se realicen de la misma manera cada vez. (Considera la posibilidad de utilizar la Information Technology Infrastructure Library ‘ITIL’ como herramienta de documentación.)

Una vez que los procedimientos se han racionalizado y documentado, muchos de ellos serán buenos candidatos para la automatización. El grado de automatización posible, por supuesto, será determinado por las capacidades de la tecnología que has implementado a través de tu cartera de TI.

2) Ofrecer IT mejorado de autoservicio

Self-service es el Santo Grial de TI: hacer que los usuarios manejen muchos de sus propios problemas en lugar de ponerse en contacto con el servicio de TI en cada momento. El portal de  autoservicio TI también resulta ser una gran manera de reducir los costos.

De acurdo con los informes de Gartner, el 40 por ciento de las llamadas a la mesa de ayuda pueden eliminarse a través del autoservicio, y algunos expertos de la industria estiman que ese número es mayor al 60 por ciento. Por otra parte, Gartner estima que sólo el cinco por ciento de los problemas de TI se resuelven a través del autoservicio.

El autoservicio mejorado es una gran oportunidad de reducción de costos que la mayoría de las empresas simplemente están pasando por alto.

El informe de Gartner también señala que una clave para mejorar el autoservicio es la calidad y las capacidades de las herramientas utilizadas: “Las herramientas y procesos adecuados son requisitos indispensables para una implementación exitosa.” Aquí es donde entra en juego la herramienta ITSM ¿Cuáles son las cualidades más importantes a considerar cuando se implementa el autoservicio?

  1. La comunidad
    La herramienta debe proporcionar a los usuarios la posibilidad de buscar y recibir ayuda y asesoramiento de otros usuarios. El aspecto social de esta capacidad puede ser un fuerte motor para fomentar una mayor participación en autoservicio.
  2. Fácil personalización
    Un portal de autoservicio debe ser fácil de personalizar y configurar. No debe requerir recursos de desarrollo extensos para crear, personalizar o automatizar; de lo contrario, podría verse enfrentado a mayores costos a través del autoservicio mejorado, como advierte el informe de Gartner.
  3. Acceso en cualquier momento y en cualquier lugar
    Una herramienta que proporciona acceso al portal de autoservicio sólo a través de escritorios será de valor limitado en el entorno empresarial actual. Los usuarios suelen utilizar múltiples dispositivos, incluyendo tablets y teléfonos inteligentes. La herramienta debe proporcionar un grado de flexibilidad independiente del dispositivo que servirá para aumentar el nivel de utilización por parte de los usuarios.

3) Evaluar modelos de licencias e implementación

El viejo modelo de comprar una herramienta de software, y luego gastar dinero adicional cada año en costos de mantenimiento y renovación, está cayendo de popularidad. En su lugar, más organizaciones se están moviendo a un modelo de suscripción. Del mismo modo, las soluciones SaaS están ganando terreno sobre el desarrollo on-premise como un medio de reducir los costos.

Pero hay muchos factores en los modelos de precios que pueden afectar al TCO. Y ningún modelo único es una bala de plata para cada empresa. Lo siguiente está destinado a ser una guía de las opciones disponibles, y no una recomendación de que es mejor. Esa determinación será decidida por las circunstancias únicas de cada organización.

DESPLIEGUE: SAAS VS. ON-PREMISE VS. HYBRID CLOUD

  • SaaS
    Los entornos SaaS ofrecen la ventaja de rentar un ambiente de manera efectiva. Alquilar es más caro que comprar, pero SaaS ofrece el potencial para grandes ahorros al eliminar la necesidad de contratar personal para mantener los sistemas.
  • On-Premise
    Este modelo se elige a menudo para abordar las preocupaciones de seguridad y las regulaciones potenciales. Algunas empresas eligen on-premise porque ya tienen la experiencia y la infraestructura necesarias en sus instalaciones. En estos casos, la premisa puede ser un gran ajuste, y puede producir ahorros de costos a largo plazo si el sistema está configurado correctamente.
  • Hybrid Cloud o “Own Cloud”
    Esta opción es una mezcla entre SaaS y On-premise. Si el departamento de TI tiene sus propios entornos Azure o AWS, puede descargar la parte de hardware de su solución a la nube, manteniendo un control estricto del entorno del software. Una vez más, los costos se verán afectados por la experiencia existente en el personal y la necesidad / costo de emplear a nuevas personas. La evaluación de su infraestructura de hardware / nube existente puede proporcionar orientación para determinar dónde se encuentra más cómoda su empresa y dónde verá más ahorros.

¿Qué solución es adecuada para usted? Sugiero buscar soluciones de software que sean lo suficientemente flexibles para adaptarse a cualquiera de estos modelos de implementación. Busca herramientas que puedan conformarse (y cambiar) para satisfacer sus necesidades frente a las soluciones que le obligan a adaptarse a las necesidades del negocio.

LICENCIA: SUBSCRIPCIÓN VS. PERPETUO

La forma en que se licencia también puede afectar al TCO y, al igual que con los modelos de implementación, no existe una forma correcta o incorrecta para cada empresa.

  • Suscripción
    Los modelos de suscripción son ideales para empresas que están creciendo rápidamente o que experimentan cambios constantes en los ciclos de personal de TI. La suscripción también puede compensar una compra de una suma global, extendiendo los pagos en cantidades más manejables y con un presupuesto ajustado. Pero cuidado: Algunos contratos de modelo de suscripción son tan rígidos en términos y plazos que los beneficios de flexibilidad de este modelo pueden ser negados.
  • Perpetuo
    Las licencias perpetuas son excelentes para empresas con una base de personal de TI establecida, y con gran control sobre lo que necesitará, tanto inmediatamente como en el futuro, desde su software con licencia. Y aunque el costo inicial puede ser más, TCO en un período típico de dos a cinco años, una licencia perpetua representará un gran ahorro de dinero.

LICENCIA: CONCURRENTE VS. NAMED

Esta será una opción fácil para la mayoría de las empresas. En todas las circunstancias, salvo las más raras, ahorrará mucho dinero con un modelo de licencia concurrente.

  • Named
    El modelo de licencia Named requiere que compre una licencia para cada usuario que inicie de sesión. Si un nombre de usuario está conectado activamente o no, ya sea que se haya registrado o no, si tiene una cuenta de inicio de sesión, paga una licencia. Para la clara mayoría de las empresas, el exceso de gastos en licencias es una certeza con este modelo.
  • Concurrent
    Licencia concurrente requiere la compra de una licencia para cada persona que se conecta de manera simultánea. Si la empresa tiene, por ejemplo, 300 técnicos en el personal, pero sólo 100 están en el sistema en cualquier momento, entonces sólo pagará por 100 licencias. Gartner ha descubierto que la comparación de los nombres con los concurrentes muestra que la proporción de licencias necesarias se encuentra entre 3: 1 y 7: 1. Por lo tanto, incluso si una única licencia concurrente es dos veces el precio de una licencia named, aún seguiría adelante con la licencia concurrente.

4) Expanda la gestión de servicios de TI a la gestión de servicios empresariales

¿Por qué los beneficios proporcionados por las mejores prácticas ITIL y la tecnología ITSM se limitan a las TI? ¿Por qué no aplicar los principios de gestión de servicios de TI a otros departamentos dentro de la organización, tales como recursos humanos, finanzas y marketing?

La única razón por la que no haría eso es porque no puede hacer eso; La mayoría de las herramientas de gestión de servicios de TI no permiten tales capacidades y flexibilidad. Pero con la herramienta adecuada, es posible optimizar las operaciones en múltiples segmentos del negocio al tiempo que maximiza el ROI obtenido de su inversión en la herramienta.

Y puede evitar el caos de organización y apoyo que puede resultar de cada departamento, tratando de satisfacer sus necesidades mediante el despliegue de diferentes herramientas.

El uso de una sola herramienta de administración de servicios que puede servir a muchas divisiones de negocios es un maravilloso proceso de reducción de costos (y reducción de dolor de cabeza) que muchas organizaciones pasan por alto.

5) Gestión de licencias de software

¿Cuántas licencias de software pagas actualmente pero no utilizas? En la mayoría de las empresas, ese número es probable que sea bastante sustancial.

Las aplicaciones con licencia suelen existir en todas o en muchas de las computadoras de una organización, como parte de una “imagen estándar” que se reproduce en cada máquina. Pero eso no significa que cada usuario necesita esa aplicación. Por lo tanto, la aplicación se encuentra inactiva en muchas máquinas, nunca utilizadas, pero los derechos de licencia aún deben pagarse ¿Qué representa? ¿Pérdidas!

A menudo el problema oscila en la otra dirección: Los usuarios se agregan, con el número total resultante de usuarios que excede el número de licencias compradas. Y cuando el vendedor realiza una auditoría y descubre a los usuarios adicionales, las multas y honorarios resultantes pueden ser bastante importantes.

La solución es utilizar una herramienta que proporcione capacidad de administración de licencias de software, brindándole una visibilidad fiable del inventario de licencias y del estado de uso. Y sin duda ayuda si el proveedor que selecciona tiene una historia demostrada de flexibilidad en la negociación de términos y condiciones que se ajusten a sus necesidades cambiantes. (Sí, algunos proveedores ofrecen esa flexibilidad!)

Tiempo para ponerse las pilas …

Si aún no has aprovechado las iniciativas de reducción de costos que te presentamos, no estás solo. La mayoría de las empresas están pasando por alto estos métodos fáciles de implementar para ahorrar dinero. Y eso significa que con cada señal del reloj, su departamento de TI está desperdiciando dinero innecesariamente.

Eso no es ciertamente una buena cosa, pero significa que tienes una gran oportunidad delante de ti: cinco maneras de ahorrar el dinero que la mayor parte de sus competidores están pasando por alto.

Cómo identificar si tu solución ITSM ‘sin código’ es verdaderamente ‘sin código’

Si estás en búsqueda de una solución ITSM, es probable que te enfoques en las ofertas de soluciones codeless ¿y por qué no?, después de todo, las soluciones ITSM sin código ofrecen beneficios que cambian el paradigma. Prácticamente todas las organizaciones que despliegan una herramienta ITSM deberán personalizarla para adaptarla a las necesidades únicas de esa organización. Y no se puede evitar el hecho de que sin un una plataforma sin código, las personalizaciones son costosas y requieren mucho tiempo para su implementación.

El diseño sin código elimina todos los problemas derivados de la “personalización”, por lo que prácticamente todos los proveedores afirman que su solución es sin código como un gran punto de venta.

Sin embargo hay un problema: no todas las soluciones “sin código” son verdaderamente sin código.

De hecho, alrededor del 85% de los clientes que piensan que están instalando una solución sin código pero no es así, ¿Cómo distinguir una verdadera solución codeless? En esta entrada te compartimos cuatro puntos clave para preguntar a tu proveedor de ITSM:

 

  1. ¿Qué habilidades necesitará tu equipo?

¿Qué habilidades necesita tu equipo para comenzar a trabajar en el entorno de la solución? Si el vendedor te reafirma que no es necesaria ninguna habilidad de codificación, eso es una buena señal. Si dicen: “Bueno, sólo necesitas algunas habilidades básicas de Java o JavaScript”, o habilidades en algún otro lenguaje de programación, eso es una mala señal.

Una manera de verificar que la respuesta del proveedor es exacta es publicar una oferta de empleo para un desarrollador que personalice el software que estás considerando comprar, si muchos desarrolladores aplican, citando la experiencia de personalización con esa solución como un conjunto de habilidades específicas, es una señal de alerta; o bien, si los desarrolladores están exigiendo una compensación exorbitante por sus habilidades en la personalización de la aplicación, es otra alerta importante.

También puedes mirar la formación que el proveedor ofrece. Si hay una diferencia significativa entre los cursos de formación para desarrolladores y administradores, ten cuidado. En una verdadera solución sin código, no hay necesidad de una capacitación diferenciada sino que es todo un conjunto de habilidades.

En general, aunque el conocimiento directo del lenguaje de codificación no es necesario, las personas con experiencia en la personalización de una verdadera solución sin código tendrán buenas habilidades de programación y resolución de problemas. Estos son normalmente los administradores o diseñadores de soluciones. Las personas con experiencia en la personalización de soluciones no codificadas son desarrolladores, y generalmente son desarrolladores costosos.

 

  1. ¿Cómo funciona el Back End?

La mayoría de las herramientas proporcionan un editor visual o un asistente para realizar configuraciones y personalizaciones. Es típicamente un WYSIWYG (What You See Is What You Get – “Lo que ves es lo que obtienes”) que facilita la personalización.

Es probable que el editor parezca ingenioso y fácil de usar en el front end. Pero necesitas preguntar qué hace en el back end. Si la respuesta que obtienes es: “Genera código” es la respuesta equivocada. Debido a que la próxima vez que haya cambios complejos o actualizaciones del producto que requieran incorporar los cambios realizados, es muy probable que el código de personalización que se haya generado cambie.

Y la herramienta no hará eso por ti. Tu equipo de desarrollo tendrá que ir a trabajar para codificar en la herramienta ITSM “sin código”… (Incluso, si el ingeniero que contrataron hace meses para hacer la primera ronda de cambios, ¿sigue siendo él? ¿Recuerdas lo que hizo? Si la respuesta a cualquiera de las preguntas es no, es más problema.)

La mejor solución es una herramienta que genera metadatos de configuración, separados del código de núcleo de la herramienta. Los metadatos permiten sus personalizaciones, pero también es rápido y fácil de incorporar en cualquier cambio o actualización futura. Dado que los metadatos están exclusivamente separados de la base de código, las actualizaciones del software principal dejan sus cambios personalizados sin afectar ni interrumpirse.

 

  1. ¿Qué tan robusto es el editor?

Los editores o asistentes a través de los cuales realicen personalizaciones tendrán una capacidad limitada con soluciones ITSM no codificadas.

Pregunta cuántas tareas de complemento realmente diferentes puede realizar el editor. Todos los editores ofrecen capacidades básicas. Por ejemplo, crear gráficos, pero si pueden crear un gráfico, pero no pueden hacer nada extra con ese gráfico, como hacer clic en el gráfico para profundizar en los datos, entonces el editor es muy limitado y terminarás recurriendo al equipo de desarrollo para codificar la capacidad extra que se necesita.

¿Cuántas capacidades mejoradas debería ofrecer el editor para calificarse como una solución sin código? Si necesita más de una mano para contar esas capacidades mejoradas, entonces no es una solución realmente sin código.

 

  1. ¿Qué tan fáciles son las actualizaciones?

Cuando adquieres una solución ITSM la instalas, la utilizas y la modificas para aspectos particulares. Entonces el vendedor lanza una nueva versión y es hora de actualizar. La actualización ¿se podrá realizar en un par de días o requerirá meses?

Si has comprado una solución verdaderamente sin código, la actualización debería ser realmente fácil, de lo contrario sería una pesadilla.

Para cada personalización que realices en una solución no codificada, se realizaron cambios en el código de la aplicación principal. Así que al momento de actualizar, esto es lo que tiene que suceder: tu equipo de desarrollo (o el vendedor) tendrá que encontrar manualmente cada una de las personalizaciones en el código de la actualización y duplicarlo dentro de la versión más reciente. Sí, esto puede ser horriblemente caro y lento.

Por otro lado, si compraste una verdadera solución sin código, esto es lo que implicará tu actualización: una simple importación de los datos almacenados que representan tus personalizaciones y listo.

Pregunte al proveedor -o mejor aún, pregúntale a los clientes reales- cuál es el tiempo promedio que tarda en migrar las personalizaciones de una versión a la siguiente. Si la respuesta está enmarcada en días, semanas o incluso meses, la solución no es codeless. En cambio, si la respuesta es minutos, ¡tienes una herramienta sin código!

 

Sin engaños

Como se mencionó anteriormente, muchas personas que piensan que están comprando soluciones ITSM sin código no saben toda la historia o no saben qué pedir para verificar la afirmación “sin código”.

Pero con estas cuatro preguntas, puedes encontrar la diferencia entre los que dicen ser codeless y los que realmente lo son.

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Integración y Gestión de Servicios (SIAM): Todo es Comunicación

Por Jarod Greene, Cherwell Staff

El intercambio de conocimientos es un requisito clave para ayudar a los empleados a aprender unos de otros. Y al ser capaz de encontrar fácilmente datos relevantes, les permite tomar decisiones informadas. Tal vez sin sorpresa, muchos equipos utilizan soluciones de gestión de servicios para cubrir los canales de comunicación interna.

Pero, ¿qué ocurre cuando externaliza algunos de los servicios? La necesidad de comunicación no desaparece; todo lo contrario. Con la llegada inminente de los marcos de integración de servicios, como Integración y Gestión de Servicios (SIAM), existe una gran oportunidad para revisar la forma en que interactúa con sus clientes y proveedores y lograr una mejor visibilidad, gobernabilidad y rentabilidad en el proceso.

Mira el siguiente podcast video con Simone Jo Moore de AllThingsITSM, Kirstie Magowan, James Finister y Tuuli Sutinen, quienes discuten el papel de SIAM dentro de la empresa moderna, la importancia de la comunicación con respecto a SIAM, y cómo implementar las mejores prácticas SIAM dentro de la propia organización.

https://www.youtube.com/watch?v=dvrpawU-CTo

Hacer más con menos: La necesidad de velocidad

Hacer más con menos: La necesidad de velocidad

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“¡Siento la necesidad… la necesidad de la velocidad!”

Ese es el mantra que fue cantado por Maverick y Goose, en la película Top Gun cuando se pavoneaban a su avión de combate F-14.

Mucha gente en esos días ya sentía la necesidad de velocidad. Sin embargo, ellos no buscan la adrenalina que los pilotos de combate buscan por correas en los aviones supersónicos del Wild Blue Yonder. En cambio, su principal motivación era la supervivencia. Los líderes de la organización esperan que la supervivencia se logre con menos recursos que nunca, por esta razón, las organizaciones de TI optan por adaptar los principios ágiles en un esfuerzo por cumplir con su necesidad de velocidad.

Considere este escenario: usted es el responsable de TI y un ejecutivo le comenta que ha escuchado un rumor acerca de las características de análisis con el nuevo lanzamiento del proveedor de la nube, por lo que la quiere actualizar en un periodo de dos semanas cuando el procedimiento podría llevar incluso tres meses ¿Se siente la necesidad de velocidad ahora?

Activando una moneda de diez centavos

Frente a un escenario como el anterior, los responsables de TI anhelan la capacidad de trabajar más rápido y eficiente sin aumentar el tamaño del personal, por tanto las metodologías ágiles proveen a las organizaciones de TI, la velocidad que necesitan para seguir siendo competitivos, como una clave para sobrevivir y prosperar en esta era de prioridades que cambian rápidamente.

¿Máquina de dinero?

Velocidad y agilidad pueden ser la clave para transformar la reputación de su departamento de TI. En lugar de ser visto como un centro de costos, estas características pueden ayudarle a establecer su departamento como un generador de ingresos con la implementación de procesos ágiles, por ejemplo, al comenzar una campaña de marketing que requiere una compleja infraestructura de TI, se integra el proyecto y poco después, se lanza la campaña, lo que desencadena en mejores ingresos y mayor competitividad.

La velocidad puede ser la clave para cambiar la forma de pensar sobre la tecnología en su empresa. En lugar de preocuparse por la inversión en costos de TI, se reflejará la cantidad de dinero que se ahorra a la organización.

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Utilice las herramientas adecuadas para evitar reductores de velocidad

La velocidad puede emocionar, sí, pero también puede matar (RIP Goose), y eso es ciertamente lo que la velocidad permite, por lo menos en un sentido metafórico. Mientras con agilidad se puede obtener la velocidad que necesita, las herramientas podrían no ser capaces de mantener el ritmo.

El software de monitoreo es un gran ejemplo. El gran impulso en el software de monitoreo es una configuración más rápida de elementos recién insertados en el monitor de sistemas. Si pone en marcha un servidor en 10 minutos, ¿puede monitorearlo automáticamente? No es suficiente decir, “Hey, podemos conseguir que una nueva máquina virtual rápidamente.” Es necesario saber con qué rapidez se puede configurar, y si el proceso de configuración puede ser al menos parcialmente automatizado.

La personalización representa uno de los mayores reductores de velocidad más comunes que enfrentan muchas organizaciones. Ya sea que esté la personalización de metodologías, los procesos de flujo de trabajo, o software, la personalización tiende a ser la antítesis de la velocidad, ¿qué pasa cuando llega el momento de actualizar el software personalizado? Eso puede ser el mayor golpe de velocidad, sin embargo, como un sinnúmero de horas se vierten en la transferencia de las personalizaciones en el nuevo código.

Por tanto, la implementación de las herramientas adecuadas, puede liberar el potencial de velocidad ágil. Hay tres claves para acelerar con herramientas ágiles:

  • Ofrecer la configuración y personalización rápida
  • Ofrecer una prueba rápida
  • Proporcionar una fácil adaptabilidad

Las herramientas adecuadas pueden turbo cargar las operaciones y hacerlas más ágiles

Las empresas a menudo tratan de mantener las operaciones ágiles, evitando por completo cualquier ajuste de personalización, lo que significa, dejar de lado los beneficios asociados, o lanzando numerosos recursos en trabajos de personalización en un intento de asegurar terminaciones rápidas.

Pero la mejor forma de lograr su necesidad de velocidad es implementar herramientas que simplemente hacen más fácil la personalización. La implementación de las herramientas adecuadas hacen más fácil y rápido, la configuración inicial, la personalización y las actualizaciones, lo que permite el cumplimiento de la necesidad de la velocidad.

Si bien, el aprovechamiento de la velocidad, no le puede ofrecer exactamente la misma emoción como volar un avión de combate F-14, sin embargo, sí permite la transformación de su operación de TI en una máquina elegante y ágil puede ofrecer su propio tipo de emoción.

Para más información acerca de las mejores herramientas para ayudar a su equipo en la búsqueda de ser ágil, consulta con el equipo de Hixsa, quién con gusto te mostrará qué puede hacer Cherwell Service Management por su empresa.

Ver más

Configuración sin código, la evolución del ITSM

Configuración sin código, la evolución del ITSM

El papel de las TI está en constante evolución, por tanto, la rapidez y eficacia con la que las empresas adaptan y aplican nuevas tecnologías determina su habilidad para tener éxito en el ámbito empresarial competitivo.

Históricamente, el departamento de TI fue sistemático. Funcionaba para analizar, implementar y proporcionar soluciones de software estructurados para sus usuarios, pero en general subcontrata la personalización de la tecnología en respuesta a las necesidades del negocio. Hoy, los equipos de TI tienen una mayor responsabilidad para modificar, actualizar, integrar y cambiar el software bajo demanda. Como tal, buscan poner en práctica soluciones con el fin de eliminar los enormes costos y acelerar el cambio.

Este artículo tiene en cuenta cómo las soluciones de software “sin código” son favorables para aquellos que requieren personalización con un enfoque en la prueba de futuro, la reducción de gastos de administración y una mayor flexibilidad.

El reto

Los desafíos para TI y de negocio son enormes, en parte debido a la dependencia de los programadores cualificados para personalizar y adaptar las soluciones de software para satisfacer las necesidades del negocio. En 2012 InformationWeek, a partir de una encuesta realizada, señaló que “una manera que los negocios están haciendo frente al reto de la mejora y optimización de las aplicaciones empresariales es evitar las personalizaciones.” En la misma encuesta, InformationWeek encontró que las barreras para el éxito frente a la tecnología profesionales incluyen el cambio, la mejora y la personalización de las aplicaciones internas. De los que respondieron, el 49% considera esto una preocupación importante. (Henschen 2012)

Para comprender un problema, primero se debe definir, específicamente las diferencias entre “personalizar” y “configurar”. La personalización es un cambio que debe ser realizado fuera del marco del producto, por ejemplo, escribir una regla añadir una tabla de base de datos utilizando herramientas adicionales producto; la configuración en cambio se refiere a la codificación y el desarrollo frente al menú suministrado por el proveedor o el enfoque guiado por asistente.

Al desarrollar código personalizado para cambiar o ampliar la funcionalidad, siempre hay una posibilidad de que el código no funcione con actualizaciones del producto y se requieran pasos adicionales de validación.

La confianza en una solución que requiere “personalización” en lugar de “configuración” es un problema en curso importante. Se consideran tres categorías de problemas principales que influyen en la cuestión: el mantenimiento, la administración y configuración de costes, cada una pieza integral del rompecabezas global.

Mantenimiento

En muchos casos, cuando el software se adapta por los programadores para cambiar los campos, formularios, informes y usuarios para satisfacer las necesidades del negocio, la próxima actualización no necesariamente afectará el código y los cambios del sistema. Las personalizaciones serán sobrescritas con la configuración predeterminada y tendrá que ser modificada para requisitos particulares de nuevo por los programadores costosos una vez que la actualización se ha completado.

Administración

Específicamente las integraciones de terceros y soluciones a medida tales como herramientas de chat, Microsoft SCCM, VMware y otras soluciones diseñadas para las necesidades de una empresa.

Sin embargo, si la integración es “a medida” en lugar de “configurado” no sólo está limitado por el tipo de integraciones disponibles, cuando se actualiza la solución y con esta el código de fondo, los puntos de integración se rompen, y el última versión llega a ser incompatible, incurrir en gastos adicionales y una situación “sin salida”.

Costo

El costo puede ser prohibitivo para la mayoría de las organizaciones. Equipos de programadores con conocimientos especializados son necesarios para realizar personalizaciones escribiendo código. Los cambios en los procesos regulares realizados por los programadores para mantener la eficacia del software se vuelven lentos y costosos.

Claramente, la personalización no es la solución.

Recomendaciones

Si quiere evitar las dificultades relacionadas con  la “Personalización” de sus aplicaciones empresariales, lo que debe buscar, y donde debe observar. Estas son buenas preguntas a considerar en la búsqueda de una solución de gestión de servicios de TI (ITSM).

  1. En primer lugar, buscar una solución que no “requiera personalización” y todos sus problemas inherentes. Una solución sin código, que abstrae la administración del código subyacente y la base de datos, elimina el trabajo adicional y las pruebas adicionales de la ecuación. Una solución sin código debe tener capacidades de configuración en profundidad que le permite modificar la funcionalidad sin pensar o que requieren el desarrollo o la codificación.
  2. La solución debe ser fácil de usar. Las soluciones deben ser configurables con una interfaz gráfica de usuario y de arrastrar y soltar, los asistentes que no requieran ningún tipo de codificación por cualquier razón – formularios, integraciones, flujo de trabajo, informes y así sucesivamente todos deben estar disponibles sin tocar el código subyacente.
  3. Preparado para el futuro es esencial. Tendrá que ser actualizado periódicamente con el fin de tomar ventaja de la última y mejor funcionalidad de cualquier solución. Hacer esto sin preocupaciones, y reducir el tiempo de inactividad. Una solución sin código de configuración garantiza su funcionalidad y las integraciones se mantienen de una versión a la siguiente.
  4. La solución debe ofrecer la posibilidad de compartir funcionalidades con otros clientes que tienen necesidades similares, por ejemplo, las universidades a menudo tienen requisitos similares, y una universidad puede configurar una herramienta de gestión del tiempo que podría ser beneficioso a otra universidad.

Beneficios de una solución verdaderamente sin código

Este artículo analiza los problemas que surgen cuando la gestión y el mantenimiento de una solución personalizable y cómo se pueden superar estas complicaciones por adoptar la tecnología sin código. Ahorro de tiempo, agilidad de cambio, menor tiempo de inactividad y la integración simplificada son los beneficios que vienen con soluciones configurables.

Los departamentos de TI pueden reducir su dependencia de los programadores costosos y girar a los recursos más rentables para mantener, administrar y construir la funcionalidad que cumple con sus objetivos de negocio. Esto, junto con la capacidad de automatizar los procesos de negocio manuales y actividades de mantenimiento, libera tiempo del personal para centrarse en proyectos empresariales de mayor valor que contribuyen directamente a la línea final de una empresa.

Además, la capacidad de responder a los cambios e iniciar de manera oportuna aumentará la flexibilidad, lo que elimina la necesidad de procesos de control de cambios más sofisticados para actualizar su solución ITSM.

No sólo puede disminuir el costo de mantenimiento de la solución, hacer los cambios con mayor facilidad, y extender la funcionalidad con una gama más amplia de las integraciones, pero usted tendrá la tranquilidad de que no se le ha atrapado en una versión obsoleta debido a la probabilidad de personalizaciones que se romperán cuando se actualiza.

Configuración sin código se trata de una situación “ganar, ganar”.

El cambio es una parte inevitable del ciclo de negocios de TI ¿Cómo una empresa responde a que es un fuerte indicador de su potencial para el éxito o el fracaso? Mientras haya ordenadores, habrá código y sistemas que son modificados, actualizados e integrados en la estructura del negocio.

Sólo queda una pregunta: ¿va a elegir la tecnología que requiere un proceso de personalización anticuado, pasado de moda, con su constante sangría de tiempo y recursos? O ¿va a montar la ola del futuro con una estructura más ágil, “sin código” y por tanto, la solución configurable?

La elección y el futuro, son suyos.

 

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Funtes

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Tomlin, Ian. Creating Enterprise Apps Without Programming. Business 2 Community. 5 16, 2014. http://www.business2community.com/tech-gadgets/creating-enterprise-apps-without-programming-0885549#ZyCROsQSlsP9krYj.97 (accessed 11 29, 2015).