Cómo tu plataforma ITSM puede ayudar -o frenar- la iniciativa de Shift Left

Por Brian Rieb, Cherwell Staff

Nota del editor: Ponte al día con todos los mensajes de nuestra serie sobre el “cómo” y “por qué” de las iniciativas Shift Left con ITSM.

Si estás buscando optimizar los servicios de TI de la organización, el concepto de “shift left” puede ayudarte a orientar áreas y métodos para evolucionar a un servicio mejor y más eficiente. Hay muchas áreas dentro del software de administración de servicios de TI (ITSM) donde se pueden aplicar principios de cambio de dirección: Gestión de cambios, automatización y gestión del conocimiento son excelentes lugares para comenzar.

Pero, para implementar estrategias de cambio de izquierda en estas áreas y más allá, necesitará una columna vertebral del software ITSM que sea fácil de personalizar, mantener y usar. Afortunadamente, cuando se trata de herramientas de soporte ITSM, ya hay tecnología disponible que parece que fue diseñada a propósito para ayudar con el concepto de shift left: las plataformas de poco uso de código.

¿Qué es exactamente poco uso de código? Este tipo de plataforma permite a los administradores realizar modificaciones en una aplicación con poco o ningún código. Este sistema facilita la instalación / despliegue rápido y actualizaciones del software.

3 Ventajas de las plataformas de poco uso de código

Con las plataformas de poco uso de código, puede reducir su necesidad de capacitación y conocimientos costosos y especializados, liberando recursos y personal para centrarse en avanzar las iniciativas de la mesa de servicio. Aquí hay tres formas en que las plataformas de poco uso de código ayudan a su departamento de TI en el shift left:

Configuración más rápida

La mayoría del software de la empresa es personalizable, pero sufre de altos gastos generales y de mano de obra. La ventaja más grande de las plataformas de poco uso de código es que puede tomar muchas de las funciones que tradicionalmente realiza un equipo de programadores especializados y mover estas responsabilidades a administradores de sistemas más generalizados, y menos a ellos. A diferencia de otras plataformas de software empresarial, los enfoques de poco uso de código no requieren un amplio conocimiento y experiencia en el lenguaje de programación, por lo que son fáciles de aprender y rápidos de implementar. Por lo general, el software empresarial requiere de múltiples administradores especializados y un grupo estable de desarrolladores para crear y mantener sus personalizaciones, todo lo cual requiere largos períodos de formación e inicio. Ese no es el caso de las alternativas de poco uso de código.

Reportes y Dashboard amigables

Esta es otra ventaja: una plataforma de poco uso de código le permite cambiar la carga de la analítica y la generación de informes de SQL de alto conocimiento y expertos en modelado de datos para los consumidores reales de estos cuadros de mandos e informes. Eso significa que no sólo puedes ahorrar a los expertos de datos altamente cualificados del tedioso proceso de generar informes sencillos, sino que también produce informes que son más relevantes y directamente aplicables, ya que las personas que crean las métricas son las mismas que necesitan consumir y actuar sobre ellos.

Actualizaciones más rápidas

No olvides que, en la mayoría de los entornos de poco uso de código, al ejecutar una actualización de software -especialmente con una personalización pesada- el proceso de actualización generalmente se puede realizar en cuestión de días y no en meses. Si puedes liberar a los administradores de alto nivel y equipos de desarrollo de tener que reservar la mitad del año para actualizaciones, ¡imagina el número de otros proyectos de alto valor que puede abordar!

Consulta nuestro Blog Configuración sin código, la evolución del ITSM y descubre si ¿Tu solución ITSM cumple completamente con los requerimientos?

Uso de plataforma de poco uso de código en el contexto ITSM para Shift Left

Todos los beneficios anteriores se pueden aplicar a casi cualquier área dentro del departamento de TI para Shift Left. Si tienes un software empresarial, debes evaluar las opciones de poco uso de bajo código para estas soluciones. Particularmente en las áreas específicas de ITSM y de la mesa de servicio, las plataformas de poco uso de código pueden acelerar iniciativas de Shift Left ¿Tu solución de software ITSM utiliza una plataforma de poco uso de código? ¿Pueden los administradores de ITSM hacer las personalizaciones o necesitan desarrolladores especializados? ¿Cuánto duran las personalizaciones o actualizaciones?

En última instancia, cualquier tecnología que sea de misión crítica para la organización debe ser lo suficientemente flexible como para permitir – y no frenar – los esfuerzos de tu equipo para la estrategia de Shift Left.

¿Estás listo?

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¿Shift Left con ITSM? Implementa la Gestión del Conocimiento

Por Jarod Greene, Cherwell Staff

Nota del editor: Ponte al día con todos los mensajes de nuestra serie sobre el “cómo” y el “por qué” Shift Left con ITSM.

Al igual que la mayoría de los que crecimos de los años 80, pasé mucho tiempo viendo la televisión. Atribuyo una buena cantidad de mi vocabulario a la lucha libre de WWF. Dibujé mi sentido de la moda a través de “Saved by the Bell” y “A Different World”, y vi lo que pasó cuando la gente dejó de ser educada y finalmente comenzó a ponerse real en ” Real World”.

Lo más importante, aprendí viendo “GI Joe” que el saber es la mitad de la batalla. Y suena verdad a este día. Cuanto más sabes, más puedes hacer.

Con la mayoría de las organizaciones de TI siendo recursos atados, siempre estoy alentado la importancia de la Gestión del Conocimiento. Por otro lado, me he sorprendido un poco por el número de organizaciones que aún no han establecido procesos formales de gestión del conocimiento y / o han luchado por implementarlo.

Según el Technical Support Practices and Salary Report de 2016:

  • Entre las organizaciones de TI que vieron una disminución en el volumen de tickets durante el año pasado, sólo el 18 % atribuye esta disminución a la Gestión del Conocimiento
  • El 74 % de las organizaciones de TI utilizan las tecnologías de gestión del conocimiento para proporcionar soporte y el 19 % planea actualizar estas tecnologías en los próximos 12 meses

Es extraordinario ver que las organizaciones de TI reconocen el valor de la Gestión del Conocimiento, que específicamente les permite estandarizar la resolución de incidentes y el cumplimiento de solicitudes, mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente.

A medida que exploramos el concepto de shifting left en la gestión de servicios de TI (ITSM), la gestión del conocimiento es fundamental para ayudar a mover la resolución y otras actividades lo más cerca posible al usuario final. Con Shifting Left, estas actividades se mueven a canales de entrega de costos más bajos, lo que optimiza el presupuesto y prioriza la resolución en la jerarquía de escalada.

La Gestión del Conocimiento de ninguna manera es un slam-dunk. Requiere la integración de personas, procesos y tecnología, así como los dueños para asegurar que el conocimiento sea fácil de encontrar, útil, decidido y actual. A menudo es un requisito previo para otra estrategia de Shift Left, el autoservicio de TI, ya que el conocimiento puede ser reutilizado para satisfacer las necesidades del usuario de negocios, en lugar de simplemente apoyar a la organización.

Al hablar con muchas organizaciones de TI, vemos sus desafíos con la Gestión del Conocimiento y ofrecemos algunas recomendaciones para ayudarles a lograr los resultados deseados de la optimización de recursos y una mayor calidad de servicio.

DESAFÍO: ARRASTRE DE CONOCIMIENTO

En la economía de la información, la acumulación del conocimiento es frecuente y se realiza en todos los niveles de la organización. El desafío es que, si su compañero sabe tanto, o más que usted, puede ser difícil de entender cómo usted demuestra su valor a la organización, pero ¿por qué debería ser diferente?

Enfoque: Hacer de la Gestión del Conocimiento un deporte de equipo

La realidad es en cualquier momento en el tiempo, la información y el conocimiento puede salir por la puerta, especialmente en las áreas de alto volumen de negocios. La contribución de la información y el conocimiento debe estar en la descripción del trabajo, en el sentido de que todos los que lo apoyan son requeridos (y compensados) de acuerdo con su contribución. Los enfoques ad hoc al conocimiento pueden ir mal, como se ve cuando sus analistas de soporte más informados están demasiado ocupados resolviendo problemas y no pueden contribuir al proceso de Gestión del Conocimiento. A su vez, animar a los analistas expertos a escalar con la documentación, y animar a otros analistas y técnicos a consumir ese conocimiento.

DESAFÍO: EL CONOCIMIENTO ES FÁCIL DE CREAR, PERO DIFÍCIL DE ENCONTRAR

Esto a menudo se deriva del mal uso de los metadatos. Pero ¿cuál es el valor de un artículo de conocimiento que nadie puede localizar?

Enfoque: Es importante que los artículos de conocimiento estén etiquetados adecuadamente y optimizados para la búsqueda, de modo que se pueda encontrar lo más rápido posible.

También es importante limpiar la base de conocimientos a menudo, ya que los artículos obsoletos dañan la credibilidad de la base de conocimientos. Por último, las organizaciones de TI no necesitan construir procesos de gestión del conocimiento desde cero. Marcos tales como Knowledge-Centered Support (KCS) integran la creación y el mantenimiento del conocimiento en las interacciones de soporte.

DESAFÍO: LA TECNOLOGÍA CONUNDRUM

Determinar qué tecnología utilizar puede ser difícil, ya que a menudo hay una división entre las mejores soluciones de gestión del conocimiento y la base de datos de gestión del conocimiento dentro de su solución ITSM.

Enfoque: Las mejores plataformas de gestión del conocimiento y colaboración a menudo tienen características de gestión del ciclo de vida de la información complejas que pueden abarcar toda la empresa; pero como tales, pueden ser costosos y difíciles de manejar y mantener.

La mayoría de las soluciones de ITSM proporcionan una base de conocimientos, pero pocos proporcionan las capacidades de gestión de ciclo de vida de información robusta necesarias para centralizar, estructurar y medir.

La gestión del conocimiento no es la estrategia de cambio más fácil, pero cuando las organizaciones de TI pueden compartir el conocimiento a través de todos los niveles de soporte, puede tener un profundo impacto en la productividad, los costos y la satisfacción.

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Cherwell Service Management 9.2 Release

Cherwell Software se enfoca en ofrecer una plataforma de gestión de servicios que sea fácil de usar, administrar e integrar con soluciones de terceros, por lo que las organizaciones de TI pueden ofrecer una experiencia de servicio moderna de una manera rentable.

La última versión del software Cherwell® Service Management mejora aún más la experiencia de los técnicos al incluir localización, mejorar la eficiencia y reducir el tiempo y los costos asociados con la administración de integraciones de terceros.

Qué incluye la actualización de Cherwell Service Management 9.2

  • Globalización y localización que permite a los clientes soportar varios idiomas en la misma base de datos. Los clientes pueden traducir una base de datos en diferentes idiomas y apoyarlos a todos dentro de ella, lo que permite a los usuarios prestar servicio en el idioma en el que trabajan mejor. Ejemplo, y reducir el tiempo de implementación global.
  • Mejoras UI / UX proporcionan actualizaciones de la aplicación, el menú y la barra de búsqueda en los clientes del navegador y del portal, además de un rediseño del catálogo de servicios y de la búsqueda del catálogo de servicios. Estas actualizaciones mejoran la usabilidad del usuario final, lo que resulta en una mayor adopción que reduce el volumen de contactos y aumenta la satisfacción del cliente.
  • La actualización de API pública permite a los clientes planificar cambios de crecimiento y tecnología y reduce el tiempo y los costes de gestión de integraciones de terceros.

Recursos

  • ¿Dónde puedo obtener el producto 9.2 de Cherwell Service Management, notas de lanzamiento y documentación?

Visite el portal de socios de Cherwell www.cherwell.com/community/p1

  • ¿Cómo me capacito en estas nuevas actualizaciones?

Visita la Biblioteca de Aprendizaje de Video de la Universidad de Cherwell o escríbenos a contacto@hixsa.com para dudas o preguntas.

Valoramos su colaboración y le agradecemos de antemano por su ayuda en el apoyo a la nueva versión. Sírvase dirigir preguntas o informar cualquier problema a HIXSA, Certified Partner de Cherwell Software en México y América Latina.

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¿Shift Left con ITSM? Concéntrate en la autosuficiencia

Por Jarod Greene, Cherwell Staff

Nota: Este es el segundo post de la serie sobre estrategias de Shift Left. La primer entrada fue en torno a la gestión del cambio. Estén atentos para más de esta serie en las próximas semanas.

Recientemente, mi amigo y colega Chuck Darst escribió acerca de cómo el concepto Shift Left se aplica a la Gestión del Cambio, posiblemente la disciplina más crítica en Gestión de Servicios de TI (ITSM). En su puesto, Chuck mencionó Shift Left puede resumirse como, cuando sea posible y apropiado, moviendo la resolución de problemas y otras actividades lo más cerca posible del usuario final. Al desplazar implementar Shift Left, estas actividades se trasladan a canales de entrega de costos más bajos, lo que optimiza los costos y permite que los recursos más caros se centren en el trabajo que no puede ser realizado por mano de obra menos calificada.

Hoy en día, me gustaría tocar el autoservicio de TI de, que representa una de las oportunidades más claras y obvias para la estrategia Shift Left, esencialmente empoderando a los usuarios empresariales a resolver sus propios problemas siempre que sea posible. De acuerdo con las Prácticas de Apoyo Técnico y el Informe de Salario de 2016 (Technical Support Practices and Salary Report), sólo el diez por ciento de las organizaciones de apoyo vieron una disminución en el volumen de tickets durante el año pasado. Pero de los que lo hicieron, el 22% atribuye la disminución en el volumen de tickets al autoservicio.

No es ningún secreto: cuando se hace bien, el autoservicio puede reducir los costos, mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente de TI. La misma encuesta muestra que el 64% del soporte de primer nivel se ocupa en el manejo de tickets, lo que significa que se dedica menos tiempo a la administración de problemas, a la gestión del conocimiento y al entrenamiento. Para las organizaciones de TI que están a la vez limitadas en recursos y tiempo, el auto servicio de TI puede ser una solución, pero sólo cuando se aplica correctamente.

Cómo empezar con IT Self Service

Nunca conocí a una organización que no haya entendido el valor del autoservicio. El desafío está más enraizado en la ejecución; Las organizaciones tratan de implementar el autoservicio, pero cuando no paga dividendos rápidos, son reacios a retroceder. A esas organizaciones, digo que nunca ha habido un mejor momento para emprender una iniciativa de autoservicio que ahora. Hay muchas variables que juegan un papel en el éxito de autoservicio, comenzando con la disposición de los usuarios a utilizar el autoservicio y la capacidad de la organización de TI para ofrecer una experiencia consistente desde las perspectivas de las personas, los procesos y la tecnología.

La sincronización es todo, y aquí están las tres primeras cosas a considerar para justificar el reinicio de su enfoque de autoservicio de TI.

1. COMIENCE DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL USUARIO

Es importante saber dónde tendrá el impacto más significativo el autoservicio de TI, para que pueda establecer las expectativas correctas tanto con sus usuarios como con su organización de TI. Los equipos de TI necesitan recordar que están pidiendo a los usuarios que hagan cosas por ellos mismos. Siempre piense desde el punto de vista del usuario y responda a la pregunta “¿Qué hay para mí?” ¿El autoservicio facilitará la vida laboral de sus usuarios o simplemente la suya? Esa distinción es importante.

Pensar en la proposición de valor de la disponibilidad expandida, horas de soporte y una mayor transparencia del estado de incidente y solicitud le ayudará a priorizar las áreas del enfoque de autoservicio de TI.

2. ENTENDER LA MULTIPLICIDAD DEL AUTOSERVICIO

El autoservicio de TI puede significar cosas diferentes para diferentes personas. Si empezamos por considerar el punto de vista del usuario, podemos pensar en lo que nos gustaría entregar al principio para establecer victorias rápidas. Por ejemplo, comenzar con el autoservicio podría implicar simplemente ofrecer información básica, notificaciones y la capacidad de permitir a los usuarios abrir sus propios tickets y hacer un seguimiento de los problemas. Esto puede ser una victoria rápida si la información básica es difícil de encontrar y una cantidad decente de contactos con el servicio de atención al cliente son preguntas básicas y solicitudes de estado.

Un enfoque reiterativo podría ver a una organización de TI ofrecer automatización para reajustes de contraseñas y otras solicitudes de servicio en una fase posterior, un catálogo de servicios en una fase posterior y Gestión del Conocimiento en una fase posterior. No necesitas entregar todas las cosas a la vez. Este enfoque le permite mejorar continuamente la experiencia, lo que impulsará la utilización.

3. DISEÑO PARA EL USUARIO-NO PARA LA TECNOLOGÍA

La belleza está en el ojo del espectador, y frecuentemente, el estándar de un portal de autoservicio de TI de calidad es juzgado por el técnico, no por el usuario. Recuerda, el portal no es para el área de TI, es para los usuarios. Y mientras los usuarios se están volviendo más jóvenes y técnicamente más hábiles, desde una perspectiva UX, el portal de autoservicio compite con Amazon, Facebook y Uber ¡Es una tarea difícil!

Mientras que tu portal no necesita reflejar esas experiencias con precisión, hay elementos que puede pedir prestado. Aquí es donde trabajar con el equipo de marketing y desarrollo web sería de gran valor, ya que son expertos en cómo construir un sitio web que hace que los visitantes realicen las acciones deseadas para lograr los resultados deseados. Tu equipo de marketing también puede ayudar a aumentar la conciencia del portal dentro de la organización. Los usuarios no pueden aceptar el autoservicio si no saben que existe y qué valor puede proporcionarles.

Shifting left para el autoservicio puede ser un reto porque estás pidiendo a la gente que no trabaja para ti que cambies su comportamiento. Sin embargo, el hecho de que sea más fácil para ellos cambiar tendrá un impacto positivo en tu organización de soporte de servicios de TI y establecerá el escenario para otros enfoques de shift left que se pretendan implementar a corto y mediano plazo.

 

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¿Shift Left con ITSM? Es hora de cambiar

Nota del editor: Esta es la primera entrada en una serie de estrategias sobre gestión del cambio, así que procura estar atento de las publicaciones en las próximas semanas.

Las organizaciones de servicios de TI están siendo desafiadas a moverse más rápido, ser más ágiles y alinearse mejor con las expectativas cambiantes de los usuarios empresariales y la demografía. Al mismo tiempo, existe la continua búsqueda de mejorar la eficiencia operativa, garantizar la calidad del servicio, minimizar los riesgos y gestionar el cumplimiento.

¡Esto es una gran orden! Pero ¿Dónde empieza el Service Desk?

Existen varios enfoques que el Service Desk puede emplear, incluyendo la adopción de procesos más eficientes, la automatización de tareas comunes y la habilitación de más autoservicio. Un tema común entre todos estos enfoques se relaciona con la idea de “Shift Left”.

¿Qué significa ” Shift Left?”

El concepto de Shift Left puede aplicarse a una variedad de actividades como pruebas e integración de aplicaciones. En este contexto, Shift Left se refiere al software de prueba antes (y lo más cerca posible de la entrega del código) como sea posible y, de hecho, durante todo el ciclo de vida del desarrollo de la aplicación. El objetivo es reducir los ciclos de desarrollo, mejorar la calidad de los lanzamientos y evitar situaciones en las que se descubren problemas al final del ciclo de desarrollo, cuando son más difíciles y más costosos de arreglar.

En el contexto de la gestión de servicios, el turno a la izquierda puede resumirse, cuando es posible y apropiado, moviendo la resolución de problemas y otras actividades lo más cerca posible al usuario final. Al desplazar hacia la izquierda, estas actividades se trasladan a canales de entrega de costos más bajos, lo que optimiza los costos y permite que los recursos más caros se centren en el trabajo que no puede ser realizado por mano de obra menos calificada. En la práctica, aquí es cómo funciona: La introducción del autoservicio (si no existe) permite que un subconjunto de tareas actualmente proporcionadas por el soporte de nivel 1 sean realizadas por los propios usuarios finales a través de un portal de autoservicio (nivel 0). Del mismo modo, un subconjunto de actividades de nivel 2 puede ser movido al nivel 1, actividades de nivel 3 movidas al nivel 2, y así sucesivamente.

Además de reducir los costos, hacer esto correctamente tiene los beneficios de reducir el tiempo y el esfuerzo total asociados con el manejo de las solicitudes y el tratamiento de los problemas, además de mejorar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

¿Cómo se implementa el Shift Left con la Gestión del Cambio?

La Gestión de Cambios es uno de los procesos críticos que permiten el Shift Left y la realización de los beneficios anteriores, especialmente la automatización de los Cambios Estándar como se define adecuadamente por ITIL.

ITIL define un cambio estándar (transición de servicio) como un cambio preautorizado que es de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o una instrucción de trabajo, por ejemplo, un restablecimiento de contraseña o suministro de equipo estándar a un nuevo empleado. Las solicitudes de cambio no son necesarias para implementar un cambio estándar y se registran y se rastrean utilizando diferentes mecanismos, como las solicitudes de servicio.

Un restablecimiento de contraseña es un ejemplo icónico de una solicitud de cambio que puede ser presentada a los usuarios finales a través de un portal de autoservicio. Y mientras que la configuración física de un nuevo ordenador personal normalmente requiere la participación humana, ordenar el equipo y las aplicaciones de aprovisionamiento en apoyo del nuevo empleado de embarque puede ser pre-aprobado y en gran medida automatizado. Además, la solicitud de acceso a una nueva aplicación de software o recursos informáticos podría presentarse en un portal de autoservicio, pre-aprobado en función de la solicitud y el coste, con peticiones satisfechas o cambios realizados automáticamente, incluyendo pasar la solicitud a una plataforma de gestión de servicios en la nube.

Un reinicio del servidor es otro candidato para un cambio estándar (dependiendo de lo que está funcionando o dependiendo del servidor) que podría ser preaprobado y automatizado. Aumentar la capacidad física o virtual de los procesadores, al almacenamiento, a la memoria, al ancho de banda de la red podrían ser posibles cambios estándar que se pueden shifted left. Estos pueden iniciarse manualmente o iniciarse automáticamente como parte de un incidente o un proceso de remediación de problemas o tarea de soporte.

¿Cómo empezar?

Un par de pensamientos rápidos sobre dónde comenzar a cambiar la gestión del cambio. Tener una plataforma de gestión de servicios que sea fácil de configurar es un gran comienzo. La Gestión del Cambio tiende a ser uno de los procesos más altamente y con frecuencia personalizados, ya que existe una amplia variación entre las organizaciones que refleja lo que está bajo cambios y el control de configuración y los modelos de cambio empleados. Por lo tanto, una herramienta de gestión de servicios que le proporciona tanto la potencia y flexibilidad para automatizar estos procesos de una manera que se adapte a sus necesidades será fundamental para su capacidad de cambiar con éxito a la izquierda.

A continuación, evalúe sus modelos de cambio para identificar los cambios comunes que pueden ser aprobados previamente. Muchas veces los flujos de trabajo de cambio se pueden dividir en un conjunto de “paquetes” más pequeños que son excelentes candidatos para los cambios estándar pre-aprobados. A continuación, evalúe las opciones para automatizar la ejecución de cambios, incluidas las tareas de soporte. Estos enfoques tienen el beneficio adicional de alinearse con los principios de Gestión del Cambio que han surgido de los movimientos Agile y DevOps.

A medida que automatice más procesos de cambio y comience a ver el impacto positivo, obtendrá mejor identificación de oportunidades de Shift Left; Y conseguirás aplicar los principios de Shift Left  en beneficio del negocio.

Echa un vistazo al siguiente post en nuestra serie Shift Left, sobre cómo empezar con TI de autoservicio. Y, para ver cómo la tecnología de administración de servicios de TI puede ayudar a tu equipo a Shift Left. Obtén una demostración en vivo de Cherwell Service Management.

 

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Las mejores ITSM Takeaways de SITS17

Las mejores ITSM Takeaways de SITS17

Publicado por Jennifer Carr, Cherwell Staff, 7 de julio de 2017

Como cada año, recientemente se celebró el Service Desk and IT Support Show (SITS). Vinimos, vimos, charlamos y presentamos nuestra solución – pero lo más importante, aprendimos consejos y estadísticas durante las sesiones educativas de SITS.

Este año, hubo mucho contenido educativo sobre temas importantes como la transformación digital, inteligencia artificial, DevOps, gestión de servicios empresariales e integración y gestión de servicios (SIAM). También hubo sesiones que abarcan los desafíos actuales de gestión de servicios de TI (ITSM) y servicios, incluidos el autoservicio de TI y las métricas, dos áreas en las que algunos departamentos de TI continúan luchando.

Éstos son nuestros puntos clave para llevar de SITS17:

INSIGHT EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

El panel de discusión titulado “No lo llamen transformación ‘digital’ es organización y personas” ofreció una serie de ideas interesantes:

  1. Si los departamentos de TI están resolviendo los problemas de TI para simplemente mejorar las TI, entonces se están preparando para el fracaso – en lugar de eso, los departamentos de TI deben centrarse en un mejor negocio.
  2. TI necesita para comprender mejor quiénes son realmente sus clientes – no los usuarios finales, sino los clientes finales de la empresa.
  3. Una mentalidad digital significa que los departamentos de TI deben dejar de preguntar “¿Quién puede aprobar un cambio?” Y en lugar de preguntar, “¿Qué aprueba un cambio?”
  4. Los departamentos de TI tienen una gran cantidad de datos, pero no muchos puntos de vista. Romper los silos organizacionales puede ayudar a obtener mejores percepciones.
  5. ¿Cómo puede esperar que los clientes confíen en su negocio si sus procesos internos no están a la altura? La transformación digital también se relaciona con los procesos de negocio internos.

RAZONES PARA EMBRACAR LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

En otro panel de discusión diferente llamado “Inteligencia Artificial (AI) ¿oportunidad positiva o riesgo de empleo?” Comenzó con una muestra de la audiencia de manos de quién estaba preocupado por el impacto de AI en el servicio de atención y que pensó que ayudaría. La audiencia estaba abrumadoramente a favor de la IA es una cosa positiva para los mostradores de servicio.

A continuación, la sesión siguió un camino positivo, con cinco de los puntos más memorables:

  1. Hay un antiguo dicho de TI: “Puedes mejorar el tiempo, la calidad y el coste – elige dos de tres”. La ventaja de la IA es que te permite mejorar en las tres áreas.
  2. AI no robar trabajo – permite a la gente centrarse en otras tareas que crean aún más valor.
  3. No pienses en AI como “nosotros O ellos”. Piensa en AI como “nosotros Y ellos”.
  4. “¿Cómo vamos a usar AI?” Es una pregunta errónea. Lo correcto es “¿Cómo vamos a ofrecer una mejor experiencia al cliente?” con AI como parte de la solución.
  5. Los clientes impulsarán la tecnología de IA si los departamentos de TI ofrecen tecnología de IA. Por lo tanto, es importante no entregar la tecnología, y en su lugar, ofrecer soluciones para los clientes que se mejoran a través de la IA.

 

TENDENCIAS DE AUTO-SERVICIO PARA 2017

David Wright de The Service Desk Institute (SDI) compartió en SITS una serie de estadísticas sobre los nuevos datos de investigación SDI en la sesión “Service Desk trends in 2017”. He aquí algunas ideas de esa sesión:

  1. Los beneficios más asociados con la adopción de un enfoque de DevOps son:

Fuente: SDI (Service Desk Institute)

Por otro lado, la resistencia al cambio, involucrando a todas las partes involucradas, y la participación de los interesados ​​fueron los principales desafíos asociados con la adopción de DevOps.

  1. SDI calcula que la adopción de la gestión de servicios empresariales en el Reino Unido será cercana al 85 por ciento:

Fuente: SDI (Service Desk Institute)

Si bien esta cifra podría parecer alta, vale la pena comparar esta estadística con otros datos genéricos en torno al nivel de adopción de ITIL®, ya que esto incluirá organizaciones que simplemente utilizan algunos elementos de la mejor práctica de gestión de incidentes, hasta aquellos que han adoptado más de los 26 procesos ITIL y cuatro funciones.

Por lo tanto, cuando consideramos el nivel de adopción de administración de servicios empresariales, sin duda incluirá organizaciones que van desde el uso de una herramienta de escritorio de servicios de TI para administrar tickets de reclamación, digamos, hasta aquellos que tienen estrategias empresariales de administración de servicios empresariales. Y, dentro de estos, podría haber más organizaciones que no saben que están “haciendo” la gestión de servicios empresariales de lo que lo saben.

  1. Más de la mitad de las organizaciones declaran que sus iniciativas de autoservicio de TI fracasaron (en particular para lograr un ROI positivo):

Fuente: SDI (Service Desk Institute)

Una causa común de estos fracasos es ver el autoservicio como un proyecto de tecnología en lugar de una iniciativa de cambio.

Para tener éxito, los departamentos de TI necesitan crear capacidades de autoservicio que las personas realmente quieran usar, donde sea más fácil de usar que llamar, y utilizar técnicas de gestión del cambio organizativo para ayudarles y animarlos a hacerlo.

 

CÓMO IMPLEMENTAR SIAM CON ÉXITO

Steve Morgan presentó “10 consejos para una implementación exitosa de SIAM.” Había un montón de tips, cinco de los cuales fueron:

  1. SIAM es mucho más que un programa de mejora de procesos, un programa de herramientas o un programa de abastecimiento.
  2. Al definir tu ámbito SIAM, utiliza ITIL y COBIT® como punto de referencia para construir un modelo operativo basado en procesos / control.
  3. SIAM tooling-strategy thinking no debe limitarse a las herramientas ITSM. También es necesario definir los principios de propiedad e interoperabilidad de intercambio de datos.
  4. Lo importante a recordar con SIAM es que se trata de cambio de comportamiento y cultural.
  5. Los indicadores clave de desempeño (KPIs) de SIAM deben fomentar la innovación, la colaboración, el enfoque comercial y la concienciación sobre los servicios. Y recuerde que las métricas conducen comportamientos.

 

LA IMPORTANCIA DE LOS MÉTRICOS DE ITSM

James Finister presentó su sesión “Hacer que las métricas importen” hace muchos años, pero no ha perdido su relevancia para los departamentos de TI. Cinco de los puntos clave de James fueron:

  1. Las métricas con demasiada frecuencia: exponer lo obvio, mirar al pasado, reforzar conceptos preconcebidos, no medir lo que pensamos que hacemos, no contextualizar, y agregar no integrar.
  2. Mantenga las métricas relevantes: “El objetivo de ayer es la rueda de molino de hoy y el paquete de redundancia de mañana”.
  3. Medir los resultados no el esfuerzo, y no confundir los dos.
  4. Las “métricas que importan” no se encuentran como una lista fácil de usar en ITIL.
  5. Utilice métricas para predecir el futuro para no revivir el pasado.

¿Quién adopta los procesos ITSM e ITIL?

Por Stephen Mann, ITSM Tools Staff
Consulta el texto original en inglés

Esperemos que por ahora todo el mundo se haya dado cuenta de que ITIL no es sólo un estándar a cumplir o algo que debe ser “adoptado y adaptado” según sea necesario. En otras palabras, si su empresa sólo necesita ITIL, o procesos de gestión de servicios de TI (ITSM), para soportar las operaciones de la mesa de servicio (o un servicio de asistencia), sólo necesitarán una pequeña cantidad de 26 procesos y cuatro funciones de ITIL.

Para mí es un estado frecuente de intriga en cuanto a qué procesos se adoptan comúnmente, cuáles no, y por qué. Y para apoyar mi visión de “adopción limitada de procesos”, a menudo voy a tirar la siguiente opinión:

La mayoría de las organizaciones hacen el manejo de incidentes y lo hacen bien. Muchos también cambian, razonablemente bien. Menos todavía hacen la gestión de problemas, o debo decir “que pretenden hacer la gestión de problemas.” Muchos comenzaron con la gestión de nivel de servicio, pero no pudo ver a través de. Otros pudieron haber comenzado con la gerencia de la configuración, y un CMDB, pero lo encontraron demasiado difícil. Luego, más recientemente, la gente ha estado invirtiendo en la tecnología de autoservicio, pero han luchado con la adopción del usuario final. Y la gestión del conocimiento, aunque es popular de nuevo, sigue siendo una difícil meta por superar “.

Podría seguir adelante en términos de otros procesos de ITIL, como la gestión financiera y la gestión de la capacidad, digamos, pero fuera de los niveles de adopción mencionados ya se caen rápidamente.

Esto podría estar bien

El enfoque recomendado de “adoptar y adaptar” alienta a las personas a utilizar sólo lo que necesitan. Parece sensato, pero ¿por qué no más empresas necesitan utilizar más que los procesos ITIL comúnmente adoptados?

Mi teoría es porque no tienen que hacerlo. A pesar de que necesitan tener algún tipo de capacidad de soporte de TI – un servicio de asistencia, centro de servicio o centro de soporte – pueden vivir sin ella, con el único inconveniente de que probablemente están gastando más en IT de lo que deberían ser, pero ¿quién se dará cuenta?

Además, por supuesto, habrá diferentes factores que dictan la necesidad de procesos adicionales. Por ejemplo, el tamaño de una empresa y de la industria en la que está probablemente significará más procesos de ITIL se emplean debido a: la magnitud del gasto de TI, la complejidad de la propiedad de TI y la necesidad de una mayor gobernabilidad. Luego tenemos otros factores como las diferencias geográficas o el nivel de TI de la empresa y la madurez de ITSM.

Entonces, ¿podemos conocer los verdaderos niveles de adopción del proceso ITIL?

No creo que podamos ser 100% seguros de cualquier cosa que pretenda ser una imagen real de los niveles de adopción – bueno no sin una encuesta global masiva que corta por geografía, tamaño e industria. Las encuestas a menor escala que se limitan a “miembros” son tristemente sesgadas.

Por ejemplo, si tomamos los resultados de una encuesta de clientes de una empresa de analistas de primer nivel, entonces estamos ignorando las organizaciones globales.

O si nos fijamos en una encuesta de la industria, los resultados reflejarán la composición constituyente de ese organismo. Por ejemplo, sólo los profesionales de soporte de TI (Help Desk y personal de servicio) que potencialmente trabajan en un espectro de SMB a través de empresas, a través de una amplia gama de industrias, pero en una sola región geográfica. Agradezco que no estoy llamando a ninguno de estos tipos de encuesta, me encanta usarlos, pero debemos ser conscientes de los posibles sesgos de encuesta y relevancia.

Alternativamente, si nos fijamos en una encuesta de proveedores de soluciones ITSM, siempre va a ser sesgada basada en la mezcla de clientes, en las principales pymes y medianas empresas, esto no es tan claro como la necesidad de una herramienta de escritorio de ayuda frente a una herramienta de ITSM (y los procesos asociados) porque otros factores entran en juego, pero un sesgo probablemente todavía estará presente. Los vendedores de herramientas SaaS ITSM en particular también pueden ver qué clientes están utilizando qué módulos o capacidades. Por ejemplo, hace tres años estas eran las estadísticas:

  • Gestión de incidentes – 92%
  • CMDB – 82%
  • Gestión del cambio – 68%
  • Catálogo de servicios – 64%
  • Gestión del conocimiento – 55%
  • Gestión de problemas – 40%

Aquí los clientes eran, en general, medianas y grandes empresas, por lo tanto, con más probabilidades de utilizar más procesos de ITIL. Y, lo que es más importante, el uso de un módulo de herramientas no significa necesariamente que un cliente diría que está haciendo el proceso relacionado (o viceversa). Por ejemplo, con las estadísticas anteriores, el uso CMDB es muy alto y apuesto a que la mayoría no diría que hacen la gestión de la configuración – en lugar de utilizar exclusivamente el CMDB, o más específicamente los datos que contiene, para apoyar otros procesos ITSM. Entonces, el cambio y la gestión del conocimiento y las capacidades del catálogo de servicios podrían ser proporcionados por una herramienta de terceros existente sin ningún deseo de detener su uso.

Aquí los clientes eran, en general, medianas y grandes empresas, por lo tanto, más probabilidades de utilizar más procesos de ITIL. Y, lo que es más importante, el uso de un módulo de herramientas no significa necesariamente que un cliente diría que está haciendo el proceso relacionado (o viceversa). Por ejemplo, con las estadísticas anteriores, el uso CMDB es muy alto y apuesto a que la mayoría no diría que hacen la gestión de la configuración – en lugar de utilizar exclusivamente el CMDB, o más específicamente los datos que contiene, para apoyar otros procesos ITSM. Entonces, el cambio y la gestión del conocimiento y las capacidades del catálogo de servicios podrían ser proporcionados por una herramienta de terceros existente sin ningún deseo de detener su uso.

Entonces, ¿hay una respuesta?

En términos de establecer la adopción de procesos globales en todas las organizaciones que se beneficiarían de los procesos ITIL e ITSM – no una oportunidad sin una encuesta global masiva y la capacidad mencionada de cortar y cortar.

Sin embargo, si queremos ver sólo a las organizaciones de mediano nivel en los países avanzados de adopción de ITIL, como los Estados Unidos, los Países Bajos, Australia y el Reino Unido, probablemente veríamos los procesos / capacidades ITIL más adoptados como:

  1. Gestión de incidentes – 95%
    ¿Por qué? Debido a que las encuestas de la industria consistentemente colocan la gestión de incidentes como el proceso más adoptado entre el 90-98% (aunque algunas encuestas están sesgadas con esta terminología de ITIL que no siempre se equipara a la emisión de billetes o “arreglar cuando se rompe”).
  2. Gestión del cambio – 80%
    Es más difícil de identificar, pero la gestión del cambio suele estar en segundo lugar detrás de la gestión de incidentes con alguna apariencia de control de cambio formal requerido, y por lo tanto en su lugar.
  3. Autoservicio – 80%
    Tanto las encuestas de SDI como las de IDH ahora colocan el autoservicio, que puede ir de una sola capacidad a muchas, el 80 por ciento debido a su reciente y rápido crecimiento en adopción.
  4. Gestión del conocimiento – 80%
    Esto puede ser para la TI o los usuarios finales, o ambos y también ha visto un fuerte crecimiento en la parte posterior de la oferta de gestión del conocimiento como un usuario final de la capacidad de autoservicio.
  5. Gestión de problemas – 60%
    Probablemente poco generoso, pero si una organización dice que utiliza técnicas de gestión de problemas después de un incidente importante, entonces utiliza la gestión de problemas, proactiva o no.

Luego, después de la gestión de problemas, se produce un descenso pronunciado en el proceso hasta un solo dígito (recuerde que estos son sólo los cinco primeros de los 26 procesos ITIL). Ten en cuenta que estas cifras no provienen de una sola encuesta o de una fusión científica de encuestas, sino que son simplemente una simple mezcla de estadísticas que he visto a lo largo de los años.

Usted podría preguntar por qué el cumplimiento de los servicios no está en la lista – para mí es demasiado difícil de precisar ya que la última investigación del IDH muestra lo que muchos ya saben, que el 27% de los encuestados no distinguen entre incidentes y solicitudes de servicio y otro 26% distinguen entre ellos, pero no los miden por separado. (Fuente: Prácticas de Apoyo Técnico y Reporte de Salario 2016).

¿Entonces, qué piensas? ¿Mis cifras se sienten correctas en relación con sus experiencias de adopción del proceso ITIL? Por favor házmelo saber en los comentarios.

5 iniciativas probadas para optimizar costos en TI

Por Brian Rieb, Cherwell’s Staff

La economía global cambia constantemente a través de períodos de fuerza y ​​debilidad. Del mismo modo, la mayoría de las verticales de la industria también aumentan y disminuyen a medida que las fuerzas del mercado fluctúan. Pero a pesar de todo, buenos y malos tiempos, las empresas siguen buscando formas de reducir costos.

¿Y por qué no? Como bien aconsejó Ben Franklin, un centavo ahorrado es un centavo ganado.

Con esto en mente, aquí hay cinco maneras de ahorrar dinero que ninguna empresa debe pasar por alto:

1) Estandarizar y automatizar procesos

La mayoría de los departamentos de TI están plagados de procesos que han sido embebidos a lo largo de los años y son algo menos racionalizado. Muchos de estos procesos incorporan pasos inútiles que implican una intervención humana innecesaria. Aún peor, muchos procesos no están documentados y estandarizados, por lo que se realizan de manera diferente cada vez, requiriendo que el personal reinvente la rueda una y otra vez.

Los procesos y procedimientos comunes deben ser analizados y reelaborados para eliminar pasos innecesarios. Los procesos también deben ser documentados para que se realicen de la misma manera cada vez. (Considera la posibilidad de utilizar la Information Technology Infrastructure Library ‘ITIL’ como herramienta de documentación.)

Una vez que los procedimientos se han racionalizado y documentado, muchos de ellos serán buenos candidatos para la automatización. El grado de automatización posible, por supuesto, será determinado por las capacidades de la tecnología que has implementado a través de tu cartera de TI.

2) Ofrecer IT mejorado de autoservicio

Self-service es el Santo Grial de TI: hacer que los usuarios manejen muchos de sus propios problemas en lugar de ponerse en contacto con el servicio de TI en cada momento. El portal de  autoservicio TI también resulta ser una gran manera de reducir los costos.

De acurdo con los informes de Gartner, el 40 por ciento de las llamadas a la mesa de ayuda pueden eliminarse a través del autoservicio, y algunos expertos de la industria estiman que ese número es mayor al 60 por ciento. Por otra parte, Gartner estima que sólo el cinco por ciento de los problemas de TI se resuelven a través del autoservicio.

El autoservicio mejorado es una gran oportunidad de reducción de costos que la mayoría de las empresas simplemente están pasando por alto.

El informe de Gartner también señala que una clave para mejorar el autoservicio es la calidad y las capacidades de las herramientas utilizadas: “Las herramientas y procesos adecuados son requisitos indispensables para una implementación exitosa.” Aquí es donde entra en juego la herramienta ITSM ¿Cuáles son las cualidades más importantes a considerar cuando se implementa el autoservicio?

  1. La comunidad
    La herramienta debe proporcionar a los usuarios la posibilidad de buscar y recibir ayuda y asesoramiento de otros usuarios. El aspecto social de esta capacidad puede ser un fuerte motor para fomentar una mayor participación en autoservicio.
  2. Fácil personalización
    Un portal de autoservicio debe ser fácil de personalizar y configurar. No debe requerir recursos de desarrollo extensos para crear, personalizar o automatizar; de lo contrario, podría verse enfrentado a mayores costos a través del autoservicio mejorado, como advierte el informe de Gartner.
  3. Acceso en cualquier momento y en cualquier lugar
    Una herramienta que proporciona acceso al portal de autoservicio sólo a través de escritorios será de valor limitado en el entorno empresarial actual. Los usuarios suelen utilizar múltiples dispositivos, incluyendo tablets y teléfonos inteligentes. La herramienta debe proporcionar un grado de flexibilidad independiente del dispositivo que servirá para aumentar el nivel de utilización por parte de los usuarios.

3) Evaluar modelos de licencias e implementación

El viejo modelo de comprar una herramienta de software, y luego gastar dinero adicional cada año en costos de mantenimiento y renovación, está cayendo de popularidad. En su lugar, más organizaciones se están moviendo a un modelo de suscripción. Del mismo modo, las soluciones SaaS están ganando terreno sobre el desarrollo on-premise como un medio de reducir los costos.

Pero hay muchos factores en los modelos de precios que pueden afectar al TCO. Y ningún modelo único es una bala de plata para cada empresa. Lo siguiente está destinado a ser una guía de las opciones disponibles, y no una recomendación de que es mejor. Esa determinación será decidida por las circunstancias únicas de cada organización.

DESPLIEGUE: SAAS VS. ON-PREMISE VS. HYBRID CLOUD

  • SaaS
    Los entornos SaaS ofrecen la ventaja de rentar un ambiente de manera efectiva. Alquilar es más caro que comprar, pero SaaS ofrece el potencial para grandes ahorros al eliminar la necesidad de contratar personal para mantener los sistemas.
  • On-Premise
    Este modelo se elige a menudo para abordar las preocupaciones de seguridad y las regulaciones potenciales. Algunas empresas eligen on-premise porque ya tienen la experiencia y la infraestructura necesarias en sus instalaciones. En estos casos, la premisa puede ser un gran ajuste, y puede producir ahorros de costos a largo plazo si el sistema está configurado correctamente.
  • Hybrid Cloud o “Own Cloud”
    Esta opción es una mezcla entre SaaS y On-premise. Si el departamento de TI tiene sus propios entornos Azure o AWS, puede descargar la parte de hardware de su solución a la nube, manteniendo un control estricto del entorno del software. Una vez más, los costos se verán afectados por la experiencia existente en el personal y la necesidad / costo de emplear a nuevas personas. La evaluación de su infraestructura de hardware / nube existente puede proporcionar orientación para determinar dónde se encuentra más cómoda su empresa y dónde verá más ahorros.

¿Qué solución es adecuada para usted? Sugiero buscar soluciones de software que sean lo suficientemente flexibles para adaptarse a cualquiera de estos modelos de implementación. Busca herramientas que puedan conformarse (y cambiar) para satisfacer sus necesidades frente a las soluciones que le obligan a adaptarse a las necesidades del negocio.

LICENCIA: SUBSCRIPCIÓN VS. PERPETUO

La forma en que se licencia también puede afectar al TCO y, al igual que con los modelos de implementación, no existe una forma correcta o incorrecta para cada empresa.

  • Suscripción
    Los modelos de suscripción son ideales para empresas que están creciendo rápidamente o que experimentan cambios constantes en los ciclos de personal de TI. La suscripción también puede compensar una compra de una suma global, extendiendo los pagos en cantidades más manejables y con un presupuesto ajustado. Pero cuidado: Algunos contratos de modelo de suscripción son tan rígidos en términos y plazos que los beneficios de flexibilidad de este modelo pueden ser negados.
  • Perpetuo
    Las licencias perpetuas son excelentes para empresas con una base de personal de TI establecida, y con gran control sobre lo que necesitará, tanto inmediatamente como en el futuro, desde su software con licencia. Y aunque el costo inicial puede ser más, TCO en un período típico de dos a cinco años, una licencia perpetua representará un gran ahorro de dinero.

LICENCIA: CONCURRENTE VS. NAMED

Esta será una opción fácil para la mayoría de las empresas. En todas las circunstancias, salvo las más raras, ahorrará mucho dinero con un modelo de licencia concurrente.

  • Named
    El modelo de licencia Named requiere que compre una licencia para cada usuario que inicie de sesión. Si un nombre de usuario está conectado activamente o no, ya sea que se haya registrado o no, si tiene una cuenta de inicio de sesión, paga una licencia. Para la clara mayoría de las empresas, el exceso de gastos en licencias es una certeza con este modelo.
  • Concurrent
    Licencia concurrente requiere la compra de una licencia para cada persona que se conecta de manera simultánea. Si la empresa tiene, por ejemplo, 300 técnicos en el personal, pero sólo 100 están en el sistema en cualquier momento, entonces sólo pagará por 100 licencias. Gartner ha descubierto que la comparación de los nombres con los concurrentes muestra que la proporción de licencias necesarias se encuentra entre 3: 1 y 7: 1. Por lo tanto, incluso si una única licencia concurrente es dos veces el precio de una licencia named, aún seguiría adelante con la licencia concurrente.

4) Expanda la gestión de servicios de TI a la gestión de servicios empresariales

¿Por qué los beneficios proporcionados por las mejores prácticas ITIL y la tecnología ITSM se limitan a las TI? ¿Por qué no aplicar los principios de gestión de servicios de TI a otros departamentos dentro de la organización, tales como recursos humanos, finanzas y marketing?

La única razón por la que no haría eso es porque no puede hacer eso; La mayoría de las herramientas de gestión de servicios de TI no permiten tales capacidades y flexibilidad. Pero con la herramienta adecuada, es posible optimizar las operaciones en múltiples segmentos del negocio al tiempo que maximiza el ROI obtenido de su inversión en la herramienta.

Y puede evitar el caos de organización y apoyo que puede resultar de cada departamento, tratando de satisfacer sus necesidades mediante el despliegue de diferentes herramientas.

El uso de una sola herramienta de administración de servicios que puede servir a muchas divisiones de negocios es un maravilloso proceso de reducción de costos (y reducción de dolor de cabeza) que muchas organizaciones pasan por alto.

5) Gestión de licencias de software

¿Cuántas licencias de software pagas actualmente pero no utilizas? En la mayoría de las empresas, ese número es probable que sea bastante sustancial.

Las aplicaciones con licencia suelen existir en todas o en muchas de las computadoras de una organización, como parte de una “imagen estándar” que se reproduce en cada máquina. Pero eso no significa que cada usuario necesita esa aplicación. Por lo tanto, la aplicación se encuentra inactiva en muchas máquinas, nunca utilizadas, pero los derechos de licencia aún deben pagarse ¿Qué representa? ¿Pérdidas!

A menudo el problema oscila en la otra dirección: Los usuarios se agregan, con el número total resultante de usuarios que excede el número de licencias compradas. Y cuando el vendedor realiza una auditoría y descubre a los usuarios adicionales, las multas y honorarios resultantes pueden ser bastante importantes.

La solución es utilizar una herramienta que proporcione capacidad de administración de licencias de software, brindándole una visibilidad fiable del inventario de licencias y del estado de uso. Y sin duda ayuda si el proveedor que selecciona tiene una historia demostrada de flexibilidad en la negociación de términos y condiciones que se ajusten a sus necesidades cambiantes. (Sí, algunos proveedores ofrecen esa flexibilidad!)

Tiempo para ponerse las pilas …

Si aún no has aprovechado las iniciativas de reducción de costos que te presentamos, no estás solo. La mayoría de las empresas están pasando por alto estos métodos fáciles de implementar para ahorrar dinero. Y eso significa que con cada señal del reloj, su departamento de TI está desperdiciando dinero innecesariamente.

Eso no es ciertamente una buena cosa, pero significa que tienes una gran oportunidad delante de ti: cinco maneras de ahorrar el dinero que la mayor parte de sus competidores están pasando por alto.

Cómo identificar si tu solución ITSM ‘sin código’ es verdaderamente ‘sin código’

Si estás en búsqueda de una solución ITSM, es probable que te enfoques en las ofertas de soluciones codeless ¿y por qué no?, después de todo, las soluciones ITSM sin código ofrecen beneficios que cambian el paradigma. Prácticamente todas las organizaciones que despliegan una herramienta ITSM deberán personalizarla para adaptarla a las necesidades únicas de esa organización. Y no se puede evitar el hecho de que sin un una plataforma sin código, las personalizaciones son costosas y requieren mucho tiempo para su implementación.

El diseño sin código elimina todos los problemas derivados de la “personalización”, por lo que prácticamente todos los proveedores afirman que su solución es sin código como un gran punto de venta.

Sin embargo hay un problema: no todas las soluciones “sin código” son verdaderamente sin código.

De hecho, alrededor del 85% de los clientes que piensan que están instalando una solución sin código pero no es así, ¿Cómo distinguir una verdadera solución codeless? En esta entrada te compartimos cuatro puntos clave para preguntar a tu proveedor de ITSM:

 

  1. ¿Qué habilidades necesitará tu equipo?

¿Qué habilidades necesita tu equipo para comenzar a trabajar en el entorno de la solución? Si el vendedor te reafirma que no es necesaria ninguna habilidad de codificación, eso es una buena señal. Si dicen: “Bueno, sólo necesitas algunas habilidades básicas de Java o JavaScript”, o habilidades en algún otro lenguaje de programación, eso es una mala señal.

Una manera de verificar que la respuesta del proveedor es exacta es publicar una oferta de empleo para un desarrollador que personalice el software que estás considerando comprar, si muchos desarrolladores aplican, citando la experiencia de personalización con esa solución como un conjunto de habilidades específicas, es una señal de alerta; o bien, si los desarrolladores están exigiendo una compensación exorbitante por sus habilidades en la personalización de la aplicación, es otra alerta importante.

También puedes mirar la formación que el proveedor ofrece. Si hay una diferencia significativa entre los cursos de formación para desarrolladores y administradores, ten cuidado. En una verdadera solución sin código, no hay necesidad de una capacitación diferenciada sino que es todo un conjunto de habilidades.

En general, aunque el conocimiento directo del lenguaje de codificación no es necesario, las personas con experiencia en la personalización de una verdadera solución sin código tendrán buenas habilidades de programación y resolución de problemas. Estos son normalmente los administradores o diseñadores de soluciones. Las personas con experiencia en la personalización de soluciones no codificadas son desarrolladores, y generalmente son desarrolladores costosos.

 

  1. ¿Cómo funciona el Back End?

La mayoría de las herramientas proporcionan un editor visual o un asistente para realizar configuraciones y personalizaciones. Es típicamente un WYSIWYG (What You See Is What You Get – “Lo que ves es lo que obtienes”) que facilita la personalización.

Es probable que el editor parezca ingenioso y fácil de usar en el front end. Pero necesitas preguntar qué hace en el back end. Si la respuesta que obtienes es: “Genera código” es la respuesta equivocada. Debido a que la próxima vez que haya cambios complejos o actualizaciones del producto que requieran incorporar los cambios realizados, es muy probable que el código de personalización que se haya generado cambie.

Y la herramienta no hará eso por ti. Tu equipo de desarrollo tendrá que ir a trabajar para codificar en la herramienta ITSM “sin código”… (Incluso, si el ingeniero que contrataron hace meses para hacer la primera ronda de cambios, ¿sigue siendo él? ¿Recuerdas lo que hizo? Si la respuesta a cualquiera de las preguntas es no, es más problema.)

La mejor solución es una herramienta que genera metadatos de configuración, separados del código de núcleo de la herramienta. Los metadatos permiten sus personalizaciones, pero también es rápido y fácil de incorporar en cualquier cambio o actualización futura. Dado que los metadatos están exclusivamente separados de la base de código, las actualizaciones del software principal dejan sus cambios personalizados sin afectar ni interrumpirse.

 

  1. ¿Qué tan robusto es el editor?

Los editores o asistentes a través de los cuales realicen personalizaciones tendrán una capacidad limitada con soluciones ITSM no codificadas.

Pregunta cuántas tareas de complemento realmente diferentes puede realizar el editor. Todos los editores ofrecen capacidades básicas. Por ejemplo, crear gráficos, pero si pueden crear un gráfico, pero no pueden hacer nada extra con ese gráfico, como hacer clic en el gráfico para profundizar en los datos, entonces el editor es muy limitado y terminarás recurriendo al equipo de desarrollo para codificar la capacidad extra que se necesita.

¿Cuántas capacidades mejoradas debería ofrecer el editor para calificarse como una solución sin código? Si necesita más de una mano para contar esas capacidades mejoradas, entonces no es una solución realmente sin código.

 

  1. ¿Qué tan fáciles son las actualizaciones?

Cuando adquieres una solución ITSM la instalas, la utilizas y la modificas para aspectos particulares. Entonces el vendedor lanza una nueva versión y es hora de actualizar. La actualización ¿se podrá realizar en un par de días o requerirá meses?

Si has comprado una solución verdaderamente sin código, la actualización debería ser realmente fácil, de lo contrario sería una pesadilla.

Para cada personalización que realices en una solución no codificada, se realizaron cambios en el código de la aplicación principal. Así que al momento de actualizar, esto es lo que tiene que suceder: tu equipo de desarrollo (o el vendedor) tendrá que encontrar manualmente cada una de las personalizaciones en el código de la actualización y duplicarlo dentro de la versión más reciente. Sí, esto puede ser horriblemente caro y lento.

Por otro lado, si compraste una verdadera solución sin código, esto es lo que implicará tu actualización: una simple importación de los datos almacenados que representan tus personalizaciones y listo.

Pregunte al proveedor -o mejor aún, pregúntale a los clientes reales- cuál es el tiempo promedio que tarda en migrar las personalizaciones de una versión a la siguiente. Si la respuesta está enmarcada en días, semanas o incluso meses, la solución no es codeless. En cambio, si la respuesta es minutos, ¡tienes una herramienta sin código!

 

Sin engaños

Como se mencionó anteriormente, muchas personas que piensan que están comprando soluciones ITSM sin código no saben toda la historia o no saben qué pedir para verificar la afirmación “sin código”.

Pero con estas cuatro preguntas, puedes encontrar la diferencia entre los que dicen ser codeless y los que realmente lo son.

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Integración y Gestión de Servicios (SIAM): Todo es Comunicación

Por Jarod Greene, Cherwell Staff

El intercambio de conocimientos es un requisito clave para ayudar a los empleados a aprender unos de otros. Y al ser capaz de encontrar fácilmente datos relevantes, les permite tomar decisiones informadas. Tal vez sin sorpresa, muchos equipos utilizan soluciones de gestión de servicios para cubrir los canales de comunicación interna.

Pero, ¿qué ocurre cuando externaliza algunos de los servicios? La necesidad de comunicación no desaparece; todo lo contrario. Con la llegada inminente de los marcos de integración de servicios, como Integración y Gestión de Servicios (SIAM), existe una gran oportunidad para revisar la forma en que interactúa con sus clientes y proveedores y lograr una mejor visibilidad, gobernabilidad y rentabilidad en el proceso.

Mira el siguiente podcast video con Simone Jo Moore de AllThingsITSM, Kirstie Magowan, James Finister y Tuuli Sutinen, quienes discuten el papel de SIAM dentro de la empresa moderna, la importancia de la comunicación con respecto a SIAM, y cómo implementar las mejores prácticas SIAM dentro de la propia organización.

https://www.youtube.com/watch?v=dvrpawU-CTo