¿Quién adopta los procesos ITSM e ITIL?

Por Stephen Mann, ITSM Tools Staff
Consulta el texto original en inglés

Esperemos que por ahora todo el mundo se haya dado cuenta de que ITIL no es sólo un estándar a cumplir o algo que debe ser “adoptado y adaptado” según sea necesario. En otras palabras, si su empresa sólo necesita ITIL, o procesos de gestión de servicios de TI (ITSM), para soportar las operaciones de la mesa de servicio (o un servicio de asistencia), sólo necesitarán una pequeña cantidad de 26 procesos y cuatro funciones de ITIL.

Para mí es un estado frecuente de intriga en cuanto a qué procesos se adoptan comúnmente, cuáles no, y por qué. Y para apoyar mi visión de “adopción limitada de procesos”, a menudo voy a tirar la siguiente opinión:

La mayoría de las organizaciones hacen el manejo de incidentes y lo hacen bien. Muchos también cambian, razonablemente bien. Menos todavía hacen la gestión de problemas, o debo decir “que pretenden hacer la gestión de problemas.” Muchos comenzaron con la gestión de nivel de servicio, pero no pudo ver a través de. Otros pudieron haber comenzado con la gerencia de la configuración, y un CMDB, pero lo encontraron demasiado difícil. Luego, más recientemente, la gente ha estado invirtiendo en la tecnología de autoservicio, pero han luchado con la adopción del usuario final. Y la gestión del conocimiento, aunque es popular de nuevo, sigue siendo una difícil meta por superar “.

Podría seguir adelante en términos de otros procesos de ITIL, como la gestión financiera y la gestión de la capacidad, digamos, pero fuera de los niveles de adopción mencionados ya se caen rápidamente.

Esto podría estar bien

El enfoque recomendado de “adoptar y adaptar” alienta a las personas a utilizar sólo lo que necesitan. Parece sensato, pero ¿por qué no más empresas necesitan utilizar más que los procesos ITIL comúnmente adoptados?

Mi teoría es porque no tienen que hacerlo. A pesar de que necesitan tener algún tipo de capacidad de soporte de TI – un servicio de asistencia, centro de servicio o centro de soporte – pueden vivir sin ella, con el único inconveniente de que probablemente están gastando más en IT de lo que deberían ser, pero ¿quién se dará cuenta?

Además, por supuesto, habrá diferentes factores que dictan la necesidad de procesos adicionales. Por ejemplo, el tamaño de una empresa y de la industria en la que está probablemente significará más procesos de ITIL se emplean debido a: la magnitud del gasto de TI, la complejidad de la propiedad de TI y la necesidad de una mayor gobernabilidad. Luego tenemos otros factores como las diferencias geográficas o el nivel de TI de la empresa y la madurez de ITSM.

Entonces, ¿podemos conocer los verdaderos niveles de adopción del proceso ITIL?

No creo que podamos ser 100% seguros de cualquier cosa que pretenda ser una imagen real de los niveles de adopción – bueno no sin una encuesta global masiva que corta por geografía, tamaño e industria. Las encuestas a menor escala que se limitan a “miembros” son tristemente sesgadas.

Por ejemplo, si tomamos los resultados de una encuesta de clientes de una empresa de analistas de primer nivel, entonces estamos ignorando las organizaciones globales.

O si nos fijamos en una encuesta de la industria, los resultados reflejarán la composición constituyente de ese organismo. Por ejemplo, sólo los profesionales de soporte de TI (Help Desk y personal de servicio) que potencialmente trabajan en un espectro de SMB a través de empresas, a través de una amplia gama de industrias, pero en una sola región geográfica. Agradezco que no estoy llamando a ninguno de estos tipos de encuesta, me encanta usarlos, pero debemos ser conscientes de los posibles sesgos de encuesta y relevancia.

Alternativamente, si nos fijamos en una encuesta de proveedores de soluciones ITSM, siempre va a ser sesgada basada en la mezcla de clientes, en las principales pymes y medianas empresas, esto no es tan claro como la necesidad de una herramienta de escritorio de ayuda frente a una herramienta de ITSM (y los procesos asociados) porque otros factores entran en juego, pero un sesgo probablemente todavía estará presente. Los vendedores de herramientas SaaS ITSM en particular también pueden ver qué clientes están utilizando qué módulos o capacidades. Por ejemplo, hace tres años estas eran las estadísticas:

  • Gestión de incidentes – 92%
  • CMDB – 82%
  • Gestión del cambio – 68%
  • Catálogo de servicios – 64%
  • Gestión del conocimiento – 55%
  • Gestión de problemas – 40%

Aquí los clientes eran, en general, medianas y grandes empresas, por lo tanto, con más probabilidades de utilizar más procesos de ITIL. Y, lo que es más importante, el uso de un módulo de herramientas no significa necesariamente que un cliente diría que está haciendo el proceso relacionado (o viceversa). Por ejemplo, con las estadísticas anteriores, el uso CMDB es muy alto y apuesto a que la mayoría no diría que hacen la gestión de la configuración – en lugar de utilizar exclusivamente el CMDB, o más específicamente los datos que contiene, para apoyar otros procesos ITSM. Entonces, el cambio y la gestión del conocimiento y las capacidades del catálogo de servicios podrían ser proporcionados por una herramienta de terceros existente sin ningún deseo de detener su uso.

Aquí los clientes eran, en general, medianas y grandes empresas, por lo tanto, más probabilidades de utilizar más procesos de ITIL. Y, lo que es más importante, el uso de un módulo de herramientas no significa necesariamente que un cliente diría que está haciendo el proceso relacionado (o viceversa). Por ejemplo, con las estadísticas anteriores, el uso CMDB es muy alto y apuesto a que la mayoría no diría que hacen la gestión de la configuración – en lugar de utilizar exclusivamente el CMDB, o más específicamente los datos que contiene, para apoyar otros procesos ITSM. Entonces, el cambio y la gestión del conocimiento y las capacidades del catálogo de servicios podrían ser proporcionados por una herramienta de terceros existente sin ningún deseo de detener su uso.

Entonces, ¿hay una respuesta?

En términos de establecer la adopción de procesos globales en todas las organizaciones que se beneficiarían de los procesos ITIL e ITSM – no una oportunidad sin una encuesta global masiva y la capacidad mencionada de cortar y cortar.

Sin embargo, si queremos ver sólo a las organizaciones de mediano nivel en los países avanzados de adopción de ITIL, como los Estados Unidos, los Países Bajos, Australia y el Reino Unido, probablemente veríamos los procesos / capacidades ITIL más adoptados como:

  1. Gestión de incidentes – 95%
    ¿Por qué? Debido a que las encuestas de la industria consistentemente colocan la gestión de incidentes como el proceso más adoptado entre el 90-98% (aunque algunas encuestas están sesgadas con esta terminología de ITIL que no siempre se equipara a la emisión de billetes o “arreglar cuando se rompe”).
  2. Gestión del cambio – 80%
    Es más difícil de identificar, pero la gestión del cambio suele estar en segundo lugar detrás de la gestión de incidentes con alguna apariencia de control de cambio formal requerido, y por lo tanto en su lugar.
  3. Autoservicio – 80%
    Tanto las encuestas de SDI como las de IDH ahora colocan el autoservicio, que puede ir de una sola capacidad a muchas, el 80 por ciento debido a su reciente y rápido crecimiento en adopción.
  4. Gestión del conocimiento – 80%
    Esto puede ser para la TI o los usuarios finales, o ambos y también ha visto un fuerte crecimiento en la parte posterior de la oferta de gestión del conocimiento como un usuario final de la capacidad de autoservicio.
  5. Gestión de problemas – 60%
    Probablemente poco generoso, pero si una organización dice que utiliza técnicas de gestión de problemas después de un incidente importante, entonces utiliza la gestión de problemas, proactiva o no.

Luego, después de la gestión de problemas, se produce un descenso pronunciado en el proceso hasta un solo dígito (recuerde que estos son sólo los cinco primeros de los 26 procesos ITIL). Ten en cuenta que estas cifras no provienen de una sola encuesta o de una fusión científica de encuestas, sino que son simplemente una simple mezcla de estadísticas que he visto a lo largo de los años.

Usted podría preguntar por qué el cumplimiento de los servicios no está en la lista – para mí es demasiado difícil de precisar ya que la última investigación del IDH muestra lo que muchos ya saben, que el 27% de los encuestados no distinguen entre incidentes y solicitudes de servicio y otro 26% distinguen entre ellos, pero no los miden por separado. (Fuente: Prácticas de Apoyo Técnico y Reporte de Salario 2016).

¿Entonces, qué piensas? ¿Mis cifras se sienten correctas en relación con sus experiencias de adopción del proceso ITIL? Por favor házmelo saber en los comentarios.

Gestión del cambio antes de madurar su CMDB

Por Chuck Darst, Cherwell Staff

Demasiados proyectos CMDB se han convertido en agujeros negros, absorbiendo recursos y vida fuera de TI con poco a cambio. A pesar de enfoques más pragmáticos en estos días, Gartner1 afirma que más de la mitad de los esfuerzos de CMDB se vuelven incontrolables. Teniendo esto en cuenta, ¿cuánta información necesita ingresar a su CMDB y en qué momento? Cientos de artículos y libros enteros se han escrito sobre este tema, y llegar a una respuesta específica para una organización individual puede requerir semanas o meses de talleres y análisis de diseño, sin embargo, ésta entrada al blog consistirá en un resumen.

Adopción del proceso y una jerarquía de necesidades

Ciertamente, la Gestión de Incidentes y Cambios se encuentra en la lista de los procesos ITSM o ITIL más comúnmente adoptados. Los “Tres Grandes” suelen incluir la Gestión de Problemas, aunque este proceso específico frecuentemente no es muy maduro. El Nivel de Servicio y la Gestión del Conocimiento completan típicamente los cinco primeros procesos adoptados. Y a medida que el autoservicio se vuelve más común, Catálogo de Servicios y Cumplimiento de Solicitudes se unen al escalón superior de los procesos implementados.

Aunque es necesario conocer el elemento de configuración (IC) al manejar un incidente o gestionar una solicitud de cambio, el alcance de la administración de la configuración y la adopción de CMDB varían ampliamente. Todas las mesas de servicio controlan los CI hasta cierto punto. Ya sea un repositorio de datos maestros (MDR) o de un CMBD, un centro de servicio dispondrá de este tipo de información básica CI para apoyar sus procesos centrales de gestión.

Gestión de servicios y la CMDB

Mientras que muchos procesos se benefician de la visibilidad que proporciona una CMDB, la mejora de la Gestión de Cambios continúa siendo el principal impulsor para implementar una CMDB de servicio. Las interrupciones de servicio autoinfligidas debido a cambios “colisiones” han sido una pesadilla de los equipos de TI durante años. La comprensión de las dependencias y relaciones entre servicios, aplicaciones e infraestructura ayudan a identificar colisiones potenciales durante una fase de evaluación de impacto, en lugar de cuando llega a la producción.

Para abordar el enigma del riesgo de colisión de cambio, la información CMDB incluyendo dependencias debe ser precisa. A medida que los entornos de TI se expanden y se vuelven más dinámicos, los medios automatizados de descubrimiento y la población de CMDB se vuelven esenciales. La combinación de tener información de configuración actual y registros de cambios permite además el “cambio no planificado” y su detección gemela, “desviación de configuración”, que son aspectos comunes de los programas de cumplimiento y administración de seguridad.

Si fuera tan simple. Los esfuerzos de CMDB continúan luchando por varias razones, pero con mayor frecuencia se relacionan con el exceso de alcance, es decir, poner demasiada información en un CMDB o tratar de asignar demasiadas aplicaciones o servicios a la vez, especialmente cuando comienza.

Primero lo primero: manejo del cambio

Volver a los modelos de madurez por un momento. Antes de que la TI pueda alcanzar la autorrealización, ser optimizada o convertirse en un socio comercial, la TI necesita tener procesos definidos que la gente realmente siga. Para complicar las cosas, la Gestión del Cambio es uno de los procesos más personalizados debido a las diferencias entre las organizaciones en cuanto a los cambios que pueden ser estandarizados o automatizados, el grado de supervisión reguladora, lo que está sujeto a la Gestión del Cambio o Configuración y más.

Antes de superponer el análisis de impacto basado en el servicio, es necesario tener procesos bien definidos y razonables que seguirá, en contraposición a los procesos excesivos que se pasan por alto o “trabajados” con un proceso de cambio de emergencia con fugas. Esto incluye evaluar, autorizar / rechazar, programar y revisar cambios. Todas estas son tareas importantes para mejorar la efectividad de la Gestión del Cambio y deben hacerse antes de agregar visibilidad a las dependencias del servicio.

Con el aumento de DevOps, también recomendaría evaluar su proceso de administración de cambios para incorporar tamaños de lote más pequeños que se pueden clasificar como cambios estándar de ITIL®. Estos cambios pueden moverse a través del proceso de una manera más automatizada.

Una vez que estén en su lugar, la organización de TI puede perseguir mejor la administración basada en servicios y madurar su CMDB añadiendo mapeo de dependencia de aplicaciones.

Ayuda a los equipos de recursos humanos a trabajar más inteligentemente

Publicado por Matthew Peeples, Cherwell Staff

A medida que los empleados se vuelven usuarios más sofisticados de la tecnología, han llegado a apreciar la facilidad de un solo portal de autoservicio que les permite enviar automáticamente solicitudes al departamento de TI ¿Por qué no crear una experiencia similar en el Portal de Autoservicio para tener acceso a la información personal y hacer solicitudes a Recursos Humanos?

Te presentamos seis maneras de ofrecer un portal de autoservicio de Recursos Humanos que no solo facilita la forma de trabajo del área y sino que conduce a empleados más felices.

1. INTERFAZ SIMPLIFICADA

En lugar de recurrir a múltiples aplicaciones, cada una con su propio login y una interfaz de capacitación, un portal de autoservicio es una ventanilla única para que los empleados encuentren información, realicen cambios en sus perfiles y generen solicitudes. Si un empleado quiere cambiar una contribución 401 (k), actualizar a un beneficiario, o encontrar un programa de educación continua, el portal es un lugar para gestionar todo en un solo lugar, desde casa o desde el trabajo, las 24 horas del día.

2. CAMBIO DIY

Un portal de autoservicio hace lo que el nombre: anima a los empleados a gestionar las tareas rutinarias y las responsabilidades por su cuenta. Al eliminar los intermediarios, el portal de autoservicio no sólo ahorra valiosas horas de Recursos Humanos, sino que también evita que los usuarios finales se atasquen en el inevitable ida y vuelta que acompaña al cumplimiento de las tareas rutinarias.

3. MEJORA DE LA EFICIENCIA DEL FLUJO DE TRABAJO

Muchas solicitudes realizadas dentro del portal requerirán ayuda del personal de recursos humanos. Las capacidades de flujo de trabajo automatizadas del portal pueden garantizar que cuando se realiza una solicitud, la información correcta se enruta a la persona adecuada, en el momento adecuado, para obtener la respuesta correcta. Esto reduce la cantidad de correos electrónicos y llamadas telefónicas desde y hacia RR.HH. para manejar cada pregunta de los empleados.

Al eliminar las tareas redundantes y tediosas, tanto los empleados como los profesionales de recursos humanos pueden redirigir su tiempo hacia actividades de mayor valor.

4. TRANSPARENCIA DEL PROCESO

Una vez que el flujo de trabajo de RR.HH. se automatiza en un solo portal de autoservicio, las compañías obtienen un nuevo nivel de transparencia. El portal puede generar una gran cantidad de datos, proporcionando información sobre cuánto tiempo demora completar ciertas tareas y descubrir cuellos de botella; por tanto, las métricas se pueden utilizar para determinar puntos de referencia de procesos y objetivos anuales, o bien, para la planificación de futuras necesidades del personal.

5. AHORRO DE COSTOS<

Para las organizaciones que ya tienen un portal de autoservicio de TI, la estandarización en la misma herramienta producirá ahorros en forma de licencias, mantenimiento y capacitación. Si el equipo de TI ya ha lanzado un portal de autoservicio utilizando una plataforma de gestión de servicios que facilita la creación de flujos de trabajo, el trabajo de identificación del producto adecuado ya se ha completado y probablemente ya se ha pagado.

6. ESPACIO GRATUITO

El portal de autoservicio es particularmente útil para RR.HH. porque puede ser utilizado para entregar mensajes, recordatorios e incentivos en beneficio del empleado y de la empresa. Al igual que las notificaciones push del smartphone, el portal puede incluir recordatorios como por ejemplo:

  • Es hora de inscribirse para un seguro de salud
  • ¿Por qué deberías considerar aumentar una contribución 401 (k)
  • Consejos para que el bienestar sea una parte de tu vida

Los profesionales de RR.HH. saben que el fomento de buenos hábitos en los empleados puede influir positivamente en la productividad y la rentabilidad. El portal de autoservicio es un gran espacio para hacerlo de una manera amigable y orgánica.

Si el departamento de RR.HH. de la empresa está usando muchas aplicaciones dispares y crea una experiencia de usuario confusa para los empleados, es hora de que se racionalice. Un potente portal de autoservicio moderno ofrece una forma amigable de maximizar la productividad los empleados y reducir la pérdida de tiempo y dinero.

Siguiente paso:

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5 iniciativas probadas para optimizar costos en TI

Por Brian Rieb, Cherwell’s Staff

La economía global cambia constantemente a través de períodos de fuerza y ​​debilidad. Del mismo modo, la mayoría de las verticales de la industria también aumentan y disminuyen a medida que las fuerzas del mercado fluctúan. Pero a pesar de todo, buenos y malos tiempos, las empresas siguen buscando formas de reducir costos.

¿Y por qué no? Como bien aconsejó Ben Franklin, un centavo ahorrado es un centavo ganado.

Con esto en mente, aquí hay cinco maneras de ahorrar dinero que ninguna empresa debe pasar por alto:

1) Estandarizar y automatizar procesos

La mayoría de los departamentos de TI están plagados de procesos que han sido embebidos a lo largo de los años y son algo menos racionalizado. Muchos de estos procesos incorporan pasos inútiles que implican una intervención humana innecesaria. Aún peor, muchos procesos no están documentados y estandarizados, por lo que se realizan de manera diferente cada vez, requiriendo que el personal reinvente la rueda una y otra vez.

Los procesos y procedimientos comunes deben ser analizados y reelaborados para eliminar pasos innecesarios. Los procesos también deben ser documentados para que se realicen de la misma manera cada vez. (Considera la posibilidad de utilizar la Information Technology Infrastructure Library ‘ITIL’ como herramienta de documentación.)

Una vez que los procedimientos se han racionalizado y documentado, muchos de ellos serán buenos candidatos para la automatización. El grado de automatización posible, por supuesto, será determinado por las capacidades de la tecnología que has implementado a través de tu cartera de TI.

2) Ofrecer IT mejorado de autoservicio

Self-service es el Santo Grial de TI: hacer que los usuarios manejen muchos de sus propios problemas en lugar de ponerse en contacto con el servicio de TI en cada momento. El portal de  autoservicio TI también resulta ser una gran manera de reducir los costos.

De acurdo con los informes de Gartner, el 40 por ciento de las llamadas a la mesa de ayuda pueden eliminarse a través del autoservicio, y algunos expertos de la industria estiman que ese número es mayor al 60 por ciento. Por otra parte, Gartner estima que sólo el cinco por ciento de los problemas de TI se resuelven a través del autoservicio.

El autoservicio mejorado es una gran oportunidad de reducción de costos que la mayoría de las empresas simplemente están pasando por alto.

El informe de Gartner también señala que una clave para mejorar el autoservicio es la calidad y las capacidades de las herramientas utilizadas: “Las herramientas y procesos adecuados son requisitos indispensables para una implementación exitosa.” Aquí es donde entra en juego la herramienta ITSM ¿Cuáles son las cualidades más importantes a considerar cuando se implementa el autoservicio?

  1. La comunidad
    La herramienta debe proporcionar a los usuarios la posibilidad de buscar y recibir ayuda y asesoramiento de otros usuarios. El aspecto social de esta capacidad puede ser un fuerte motor para fomentar una mayor participación en autoservicio.
  2. Fácil personalización
    Un portal de autoservicio debe ser fácil de personalizar y configurar. No debe requerir recursos de desarrollo extensos para crear, personalizar o automatizar; de lo contrario, podría verse enfrentado a mayores costos a través del autoservicio mejorado, como advierte el informe de Gartner.
  3. Acceso en cualquier momento y en cualquier lugar
    Una herramienta que proporciona acceso al portal de autoservicio sólo a través de escritorios será de valor limitado en el entorno empresarial actual. Los usuarios suelen utilizar múltiples dispositivos, incluyendo tablets y teléfonos inteligentes. La herramienta debe proporcionar un grado de flexibilidad independiente del dispositivo que servirá para aumentar el nivel de utilización por parte de los usuarios.

3) Evaluar modelos de licencias e implementación

El viejo modelo de comprar una herramienta de software, y luego gastar dinero adicional cada año en costos de mantenimiento y renovación, está cayendo de popularidad. En su lugar, más organizaciones se están moviendo a un modelo de suscripción. Del mismo modo, las soluciones SaaS están ganando terreno sobre el desarrollo on-premise como un medio de reducir los costos.

Pero hay muchos factores en los modelos de precios que pueden afectar al TCO. Y ningún modelo único es una bala de plata para cada empresa. Lo siguiente está destinado a ser una guía de las opciones disponibles, y no una recomendación de que es mejor. Esa determinación será decidida por las circunstancias únicas de cada organización.

DESPLIEGUE: SAAS VS. ON-PREMISE VS. HYBRID CLOUD

  • SaaS
    Los entornos SaaS ofrecen la ventaja de rentar un ambiente de manera efectiva. Alquilar es más caro que comprar, pero SaaS ofrece el potencial para grandes ahorros al eliminar la necesidad de contratar personal para mantener los sistemas.
  • On-Premise
    Este modelo se elige a menudo para abordar las preocupaciones de seguridad y las regulaciones potenciales. Algunas empresas eligen on-premise porque ya tienen la experiencia y la infraestructura necesarias en sus instalaciones. En estos casos, la premisa puede ser un gran ajuste, y puede producir ahorros de costos a largo plazo si el sistema está configurado correctamente.
  • Hybrid Cloud o “Own Cloud”
    Esta opción es una mezcla entre SaaS y On-premise. Si el departamento de TI tiene sus propios entornos Azure o AWS, puede descargar la parte de hardware de su solución a la nube, manteniendo un control estricto del entorno del software. Una vez más, los costos se verán afectados por la experiencia existente en el personal y la necesidad / costo de emplear a nuevas personas. La evaluación de su infraestructura de hardware / nube existente puede proporcionar orientación para determinar dónde se encuentra más cómoda su empresa y dónde verá más ahorros.

¿Qué solución es adecuada para usted? Sugiero buscar soluciones de software que sean lo suficientemente flexibles para adaptarse a cualquiera de estos modelos de implementación. Busca herramientas que puedan conformarse (y cambiar) para satisfacer sus necesidades frente a las soluciones que le obligan a adaptarse a las necesidades del negocio.

LICENCIA: SUBSCRIPCIÓN VS. PERPETUO

La forma en que se licencia también puede afectar al TCO y, al igual que con los modelos de implementación, no existe una forma correcta o incorrecta para cada empresa.

  • Suscripción
    Los modelos de suscripción son ideales para empresas que están creciendo rápidamente o que experimentan cambios constantes en los ciclos de personal de TI. La suscripción también puede compensar una compra de una suma global, extendiendo los pagos en cantidades más manejables y con un presupuesto ajustado. Pero cuidado: Algunos contratos de modelo de suscripción son tan rígidos en términos y plazos que los beneficios de flexibilidad de este modelo pueden ser negados.
  • Perpetuo
    Las licencias perpetuas son excelentes para empresas con una base de personal de TI establecida, y con gran control sobre lo que necesitará, tanto inmediatamente como en el futuro, desde su software con licencia. Y aunque el costo inicial puede ser más, TCO en un período típico de dos a cinco años, una licencia perpetua representará un gran ahorro de dinero.

LICENCIA: CONCURRENTE VS. NAMED

Esta será una opción fácil para la mayoría de las empresas. En todas las circunstancias, salvo las más raras, ahorrará mucho dinero con un modelo de licencia concurrente.

  • Named
    El modelo de licencia Named requiere que compre una licencia para cada usuario que inicie de sesión. Si un nombre de usuario está conectado activamente o no, ya sea que se haya registrado o no, si tiene una cuenta de inicio de sesión, paga una licencia. Para la clara mayoría de las empresas, el exceso de gastos en licencias es una certeza con este modelo.
  • Concurrent
    Licencia concurrente requiere la compra de una licencia para cada persona que se conecta de manera simultánea. Si la empresa tiene, por ejemplo, 300 técnicos en el personal, pero sólo 100 están en el sistema en cualquier momento, entonces sólo pagará por 100 licencias. Gartner ha descubierto que la comparación de los nombres con los concurrentes muestra que la proporción de licencias necesarias se encuentra entre 3: 1 y 7: 1. Por lo tanto, incluso si una única licencia concurrente es dos veces el precio de una licencia named, aún seguiría adelante con la licencia concurrente.

4) Expanda la gestión de servicios de TI a la gestión de servicios empresariales

¿Por qué los beneficios proporcionados por las mejores prácticas ITIL y la tecnología ITSM se limitan a las TI? ¿Por qué no aplicar los principios de gestión de servicios de TI a otros departamentos dentro de la organización, tales como recursos humanos, finanzas y marketing?

La única razón por la que no haría eso es porque no puede hacer eso; La mayoría de las herramientas de gestión de servicios de TI no permiten tales capacidades y flexibilidad. Pero con la herramienta adecuada, es posible optimizar las operaciones en múltiples segmentos del negocio al tiempo que maximiza el ROI obtenido de su inversión en la herramienta.

Y puede evitar el caos de organización y apoyo que puede resultar de cada departamento, tratando de satisfacer sus necesidades mediante el despliegue de diferentes herramientas.

El uso de una sola herramienta de administración de servicios que puede servir a muchas divisiones de negocios es un maravilloso proceso de reducción de costos (y reducción de dolor de cabeza) que muchas organizaciones pasan por alto.

5) Gestión de licencias de software

¿Cuántas licencias de software pagas actualmente pero no utilizas? En la mayoría de las empresas, ese número es probable que sea bastante sustancial.

Las aplicaciones con licencia suelen existir en todas o en muchas de las computadoras de una organización, como parte de una “imagen estándar” que se reproduce en cada máquina. Pero eso no significa que cada usuario necesita esa aplicación. Por lo tanto, la aplicación se encuentra inactiva en muchas máquinas, nunca utilizadas, pero los derechos de licencia aún deben pagarse ¿Qué representa? ¿Pérdidas!

A menudo el problema oscila en la otra dirección: Los usuarios se agregan, con el número total resultante de usuarios que excede el número de licencias compradas. Y cuando el vendedor realiza una auditoría y descubre a los usuarios adicionales, las multas y honorarios resultantes pueden ser bastante importantes.

La solución es utilizar una herramienta que proporcione capacidad de administración de licencias de software, brindándole una visibilidad fiable del inventario de licencias y del estado de uso. Y sin duda ayuda si el proveedor que selecciona tiene una historia demostrada de flexibilidad en la negociación de términos y condiciones que se ajusten a sus necesidades cambiantes. (Sí, algunos proveedores ofrecen esa flexibilidad!)

Tiempo para ponerse las pilas …

Si aún no has aprovechado las iniciativas de reducción de costos que te presentamos, no estás solo. La mayoría de las empresas están pasando por alto estos métodos fáciles de implementar para ahorrar dinero. Y eso significa que con cada señal del reloj, su departamento de TI está desperdiciando dinero innecesariamente.

Eso no es ciertamente una buena cosa, pero significa que tienes una gran oportunidad delante de ti: cinco maneras de ahorrar el dinero que la mayor parte de sus competidores están pasando por alto.

Cherwell Software es reconocido por Info-Tech Research Group como proveedor líder en solución corporativa de Service Desk

Cherwell Software continúa encabezando el mercado de TI en cuanto a características, flexibilidad y valor total.

Cherwell Software ha sido reconocido como el proveedor líder en Enterprise Service Desk Software por  Info-Tech Research Group al obtener el puntaje más alto entre doce competidores. En la evaluación se destacaron atributos del producto, incluyendo características, usabilidad, arquitectura y asequibilidad; así como en las características del proveedor como viabilidad, estrategia, alcance y canal. Cabe destacar que Cherwell obtuvo puntuaciones significativamente más altas que los titulares de mercado más grandes y más atrincherados.

Info-Tech Research Group es la empresa de investigación y consultoría de tecnología de la información con mayor crecimiento mundial y que atiende a más de 30 mil profesionales de TI. Los informes de Info-Tech Research Group reconocen a los vendedores excepcionales en el mercado de la tecnología, evaluando la oferta y estrategia empresarial; además homenajea la contribución de los proveedores excepcionales en una categoría en particular.

La posición de Cherwell en el informe de Info-Tech refleja el creciente éxito de la compañía y su creciente presencia en el mercado de gestión de servicios de TI (ITSM) debido a su plataforma innovadora altamente configurable y su modelo de licencia flexible y todo incluido.

De acuerdo con el informe de Info-Tech, “Cherwell es un competidor emergente para los proveedores de grandes empresas, ofreciendo una amplia funcionalidad a un menor costo. Además, Cherwell ofrece una arquitectura de diseño sin código, haciendo que su solución sea totalmente configurable y pueda integrarse fácilmente con aplicaciones de terceros sin necesidad de escribir o modificar código “.

Este galardón se suma a una creciente lista de reconocimientos de Cherwell, tras una inversión de 50 millones de dólares de KKR, una empresa de inversión global, que se espera para impulsar el crecimiento adicional de Cherwell mediante la aceleración de los esfuerzos de investigación, desarrollo y la expansión de operaciones globales.

Otros reconocimientos recientes de Cherwell incluyen:

El informe completo de Info-Tech se puede descargar aquí.

Acerca de Info-Tech Research Group
Con más de 30 mil miembros en todo el mundo, Info-Tech Research Group es el líder global en el suministro táctico y práctico de investigación y análisis de Tecnología de la Información. Info-Tech Research Group tiene una historia de dieciocho años de ofrecer investigación de calidad y es la firma de analistas de TI de servicios completos de más rápido crecimiento de Norteamérica.
* El TrustMap ™ es una representación visual de los mejores productos de software según los usuarios de TrustRadius según cada segmento de mercado. TrustRadius no respalda a ningún proveedor, producto o servicio descrito en su TrustMaps y no aconseja a los usuarios de software seleccionar sólo aquellos proveedores con las calificaciones más altas.

Acerca de Cherwell Software
Líder global en administración de servicios de TI, Cherwell Software permite a través del uso de tecnología potente e intuitiva, una mejor, más rápida y más asequible innovación. La plataforma Cherwell® Service Management está construida desde cero con una arquitectura única sin código que permite un rápido tiempo de valoración, flexibilidad infinita y actualizaciones sin fricción en cada momento, por una fracción del costo y la complejidad de las soluciones heredadas. Debido al enfoque de Cherwell en ofrecer soluciones fáciles de configurar, personalizar y utilizar, las organizaciones de TI amplían la plataforma de Cherwell para resolver una amplia gama de problemas de TI y de negocios. Con un compromiso inquebrantable de poner a los clientes en primer lugar y de ser fáciles de hacer negocios, Cherwell disfruta de un porcentaje superior al 98% de satisfacción de clientes, además tiene una red global de socios expertos que atienden a clientes en más de 40 países. Las oficinas corporativas están en Colorado, EE.UU., con oficinas globales en el Reino Unido, Alemania y Australia.

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Cherwell Software anuncia el lanzamiento de soluciones de Gestión de Servicios de Recursos Humanos

Cherwell Software anunció el lanzamiento de dos nuevas soluciones de Gestión de Servicios de Recursos Humanos (Human Resources – HR) para organizaciones interesadas en expandir el uso de Cherwell® Service Management más allá del departamento de TI.

Las soluciones mAppTM de Gestión de Casos de Recursos Humanos y Gestión de Empleados de Recursos Humanos permiten a los equipos de HR. ofrecer un mejor servicio con menos recursos y a menor costo, ofreciendo un catálogo de servicios dedicado, bases de conocimiento, flujos de trabajo y dashboards específicos.

La mApp de Gestión de Casos de Recursos Humanos ayuda a HR. a administrar y rastrear las solicitudes de los empleados, y la mApp Gestión de Empleados de Recursos Humanos proporciona flujos de trabajo automatizados para los trabajadores en sitio o remotos.

“La mayoría de los departamentos de Recursos Humanos luchan por administrar, priorizar y responder a los casos y solicitudes de los empleados de manera oportuna y eficiente. Estas soluciones están diseñadas para aliviar la carga administrativa de los equipos de Recursos Humanos y permitirles concentrarse en iniciativas que son centrales para su objetivo principal: atraer y retener talento para que el negocio crezca y prospere “, dijo Matthew Peeples, Director Senior de Cherwell Enterprise Service Management. “Las soluciones mApp de HR representan la última adición a las soluciones de line-of-business de Cherwell que permite a las organizaciones introducir los beneficios de largo alcance de la administración de servicios a departamentos más allá de los alcances tradicionales de TI”.

Para más información sobre las soluciones mApp de Cherwell para HR, junto con sus otras ofertas de gestión de servicios empresariales, se pueden encontrar en Cherwell mApp Exchange.

Acerca de Cherwell Software

Líder global en administración de servicios de TI y de empresas, Cherwell Software permite a las áreas de TI liderar a través del uso de tecnología potente e intuitiva que permite una innovación mejor, más rápida y más asequible. La plataforma Cherwell® Service Management está construida desde cero con una arquitectura única sin código que permite un rápido tiempo de valoración, flexibilidad infinita y actualizaciones sin fricción en cada momento, por una fracción del costo y la complejidad de las soluciones heredadas. Debido al enfoque de Cherwell en ofrecer soluciones fáciles de configurar, personalizar y utilizar, las organizaciones de TI amplían la plataforma de Cherwell para resolver una amplia gama de problemas de TI y de negocios. Con un compromiso inquebrantable de poner a los clientes en primer lugar y de ser fáciles de hacer negocios, Cherwell disfruta de una satisfacción del cliente del 98% +. Cherwell tiene una red global de socios expertos que atienden a clientes en más de 40 países. Las oficinas corporativas están en Colorado, EE.UU., con oficinas globales en el Reino Unido, Alemania y Australia.

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Cómo identificar si tu solución ITSM ‘sin código’ es verdaderamente ‘sin código’

Si estás en búsqueda de una solución ITSM, es probable que te enfoques en las ofertas de soluciones codeless ¿y por qué no?, después de todo, las soluciones ITSM sin código ofrecen beneficios que cambian el paradigma. Prácticamente todas las organizaciones que despliegan una herramienta ITSM deberán personalizarla para adaptarla a las necesidades únicas de esa organización. Y no se puede evitar el hecho de que sin un una plataforma sin código, las personalizaciones son costosas y requieren mucho tiempo para su implementación.

El diseño sin código elimina todos los problemas derivados de la “personalización”, por lo que prácticamente todos los proveedores afirman que su solución es sin código como un gran punto de venta.

Sin embargo hay un problema: no todas las soluciones “sin código” son verdaderamente sin código.

De hecho, alrededor del 85% de los clientes que piensan que están instalando una solución sin código pero no es así, ¿Cómo distinguir una verdadera solución codeless? En esta entrada te compartimos cuatro puntos clave para preguntar a tu proveedor de ITSM:

 

  1. ¿Qué habilidades necesitará tu equipo?

¿Qué habilidades necesita tu equipo para comenzar a trabajar en el entorno de la solución? Si el vendedor te reafirma que no es necesaria ninguna habilidad de codificación, eso es una buena señal. Si dicen: “Bueno, sólo necesitas algunas habilidades básicas de Java o JavaScript”, o habilidades en algún otro lenguaje de programación, eso es una mala señal.

Una manera de verificar que la respuesta del proveedor es exacta es publicar una oferta de empleo para un desarrollador que personalice el software que estás considerando comprar, si muchos desarrolladores aplican, citando la experiencia de personalización con esa solución como un conjunto de habilidades específicas, es una señal de alerta; o bien, si los desarrolladores están exigiendo una compensación exorbitante por sus habilidades en la personalización de la aplicación, es otra alerta importante.

También puedes mirar la formación que el proveedor ofrece. Si hay una diferencia significativa entre los cursos de formación para desarrolladores y administradores, ten cuidado. En una verdadera solución sin código, no hay necesidad de una capacitación diferenciada sino que es todo un conjunto de habilidades.

En general, aunque el conocimiento directo del lenguaje de codificación no es necesario, las personas con experiencia en la personalización de una verdadera solución sin código tendrán buenas habilidades de programación y resolución de problemas. Estos son normalmente los administradores o diseñadores de soluciones. Las personas con experiencia en la personalización de soluciones no codificadas son desarrolladores, y generalmente son desarrolladores costosos.

 

  1. ¿Cómo funciona el Back End?

La mayoría de las herramientas proporcionan un editor visual o un asistente para realizar configuraciones y personalizaciones. Es típicamente un WYSIWYG (What You See Is What You Get – “Lo que ves es lo que obtienes”) que facilita la personalización.

Es probable que el editor parezca ingenioso y fácil de usar en el front end. Pero necesitas preguntar qué hace en el back end. Si la respuesta que obtienes es: “Genera código” es la respuesta equivocada. Debido a que la próxima vez que haya cambios complejos o actualizaciones del producto que requieran incorporar los cambios realizados, es muy probable que el código de personalización que se haya generado cambie.

Y la herramienta no hará eso por ti. Tu equipo de desarrollo tendrá que ir a trabajar para codificar en la herramienta ITSM “sin código”… (Incluso, si el ingeniero que contrataron hace meses para hacer la primera ronda de cambios, ¿sigue siendo él? ¿Recuerdas lo que hizo? Si la respuesta a cualquiera de las preguntas es no, es más problema.)

La mejor solución es una herramienta que genera metadatos de configuración, separados del código de núcleo de la herramienta. Los metadatos permiten sus personalizaciones, pero también es rápido y fácil de incorporar en cualquier cambio o actualización futura. Dado que los metadatos están exclusivamente separados de la base de código, las actualizaciones del software principal dejan sus cambios personalizados sin afectar ni interrumpirse.

 

  1. ¿Qué tan robusto es el editor?

Los editores o asistentes a través de los cuales realicen personalizaciones tendrán una capacidad limitada con soluciones ITSM no codificadas.

Pregunta cuántas tareas de complemento realmente diferentes puede realizar el editor. Todos los editores ofrecen capacidades básicas. Por ejemplo, crear gráficos, pero si pueden crear un gráfico, pero no pueden hacer nada extra con ese gráfico, como hacer clic en el gráfico para profundizar en los datos, entonces el editor es muy limitado y terminarás recurriendo al equipo de desarrollo para codificar la capacidad extra que se necesita.

¿Cuántas capacidades mejoradas debería ofrecer el editor para calificarse como una solución sin código? Si necesita más de una mano para contar esas capacidades mejoradas, entonces no es una solución realmente sin código.

 

  1. ¿Qué tan fáciles son las actualizaciones?

Cuando adquieres una solución ITSM la instalas, la utilizas y la modificas para aspectos particulares. Entonces el vendedor lanza una nueva versión y es hora de actualizar. La actualización ¿se podrá realizar en un par de días o requerirá meses?

Si has comprado una solución verdaderamente sin código, la actualización debería ser realmente fácil, de lo contrario sería una pesadilla.

Para cada personalización que realices en una solución no codificada, se realizaron cambios en el código de la aplicación principal. Así que al momento de actualizar, esto es lo que tiene que suceder: tu equipo de desarrollo (o el vendedor) tendrá que encontrar manualmente cada una de las personalizaciones en el código de la actualización y duplicarlo dentro de la versión más reciente. Sí, esto puede ser horriblemente caro y lento.

Por otro lado, si compraste una verdadera solución sin código, esto es lo que implicará tu actualización: una simple importación de los datos almacenados que representan tus personalizaciones y listo.

Pregunte al proveedor -o mejor aún, pregúntale a los clientes reales- cuál es el tiempo promedio que tarda en migrar las personalizaciones de una versión a la siguiente. Si la respuesta está enmarcada en días, semanas o incluso meses, la solución no es codeless. En cambio, si la respuesta es minutos, ¡tienes una herramienta sin código!

 

Sin engaños

Como se mencionó anteriormente, muchas personas que piensan que están comprando soluciones ITSM sin código no saben toda la historia o no saben qué pedir para verificar la afirmación “sin código”.

Pero con estas cuatro preguntas, puedes encontrar la diferencia entre los que dicen ser codeless y los que realmente lo son.

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Integración y Gestión de Servicios (SIAM): Todo es Comunicación

Por Jarod Greene, Cherwell Staff

El intercambio de conocimientos es un requisito clave para ayudar a los empleados a aprender unos de otros. Y al ser capaz de encontrar fácilmente datos relevantes, les permite tomar decisiones informadas. Tal vez sin sorpresa, muchos equipos utilizan soluciones de gestión de servicios para cubrir los canales de comunicación interna.

Pero, ¿qué ocurre cuando externaliza algunos de los servicios? La necesidad de comunicación no desaparece; todo lo contrario. Con la llegada inminente de los marcos de integración de servicios, como Integración y Gestión de Servicios (SIAM), existe una gran oportunidad para revisar la forma en que interactúa con sus clientes y proveedores y lograr una mejor visibilidad, gobernabilidad y rentabilidad en el proceso.

Mira el siguiente podcast video con Simone Jo Moore de AllThingsITSM, Kirstie Magowan, James Finister y Tuuli Sutinen, quienes discuten el papel de SIAM dentro de la empresa moderna, la importancia de la comunicación con respecto a SIAM, y cómo implementar las mejores prácticas SIAM dentro de la propia organización.

https://www.youtube.com/watch?v=dvrpawU-CTo

Beneficios de licencias de SaaS

Beneficios de licencias de Software as a Service (SaaS) en la nube

El software como servicio en la nube

Por Kim Kuhlmann vía CloudTweaks

El ejemplo más significativo de la evolución de un software como servicio (SaaS) es el modelo que implemento Microsoft cuando se mudó a un paquete de suscripción mensual para su sistema operativo Windows 10 (Secure Productive Enterprise E3 y Secure Productive Enterprise E5), poco a poco otros proveedores también han migrando sus aplicaciones de software y aplicaciones a entornos SaaS.

Son muchas las razones clave que han impulsado a empresas como Microsoft a esta tendencia, lo cual beneficia enormemente a las organizaciones de todos los tamaños. En primer lugar, los departamentos de TI se están reduciendo y el traslado de software a un modelo de suscripción basado en la nube permitiendo una gestión de licencias más fácil de parte de los proveedores de servicios que sirven como departamentos de TI externos para las empresas.

En segundo lugar, un modelo de suscripción basado en la nube permite a las empresas licenciar software por consumo. Los proyectos van y vienen y la escala de estos proyectos puede variar. Los modelos SaaS permiten escalar las necesidades de software basándose en los requisitos de consumo oportunos.

Una filosofía del negocio basada en la nube

La decisión de trasladar Windows 10 a SaaS nació del éxito que Microsoft ha tenido con Office 365, que ha sido una oferta basada en la nube desde hace unos años y adoptada por empresas tanto grandes como pequeñas.

El momento también coincide con el cambio en la filosofía empresarial impulsado en gran parte por la propia nube. Las empresas de todos los tamaños están cambiando muchas de sus operaciones a la nube y todo desde administración de contenido, administración de redes sociales y actividades de administración de relaciones con clientes, ahora también residen en la nube en un entorno SaaS.

Este cambio también afecta a una imagen tecnológica más amplia que va más allá del uso comercial. A medida que más recursos basados en software se muevan a la nube, esto afectará aún más el espectro más amplio de cómo la gente, la tecnología y las “cosas” se interconectan (Internet de las Cosas ‘IoT’), los modelos SaaS están en el centro de esta evolución.

La necesidad de administración de software por departamentos de TI externos

Claramente, los días del software en caja se han ido, y ahora todo vive y está licenciado en la nube, administrado por un proveedor de servicios. Según la firma de investigación, Gartner, el cambio a la nube pronto será obligatorio:

“Para 2020, una política corporativa de” no-cloud “será tan rara como una política de ‘no-internet’ hoy en día, según Gartner, Inc. Cloud-first, e incluso cloud-only, está reemplazando la postura defensiva de no-cloud que dominó a muchos grandes proveedores en los últimos años. Hoy en día, la mayoría de las innovaciones tecnológicas de los proveedores se centran en la nube, con la intención declarada de adaptar la tecnología on-premises.”

La firma predice cómo las organizaciones abarcarán las ofertas de la nube:

“Para el año 2019, más del 30 por ciento de las 100 mayores inversiones de software de los proveedores más grandes habrán cambiado de cloud-first a cloud-only”.

Los modelos SaaS conectados con las licencias también permiten una experiencia de usuario más fluida a través de múltiples dispositivos ahora utilizados en los negocios. Desde una laptop a la Tablet y al Smartphone, una licencia de software basada en la nube permite una experiencia perfecta para el usuario, independientemente del dispositivo en el que se encuentren y con acceso virtual dondequiera que se encuentren. Esto también es beneficioso para el flujo de trabajo que involucra a empleados remotos de diferentes regiones que deseen acceder a los mismos archivos y datos.

El valor del servicio

Por último, la palabra “servicios” es clave en la relación SaaS como el diferenciador entre los proveedores de servicios que actúan como departamentos de TI externos y pueden ayudar a administrar la experiencia de software y aplicaciones, que incluye ofertas de seguridad y administración de despliegues de licencias a escala. Los proveedores de software como Microsoft continúan mejorando sus ofertas y serán los expertos que ayudarán a administrar las actualizaciones y nuevas características para los clientes de la organización.

 

Esperamos que estos consejos te sean de utilidad para garantizar la satisfacción de su solución ITSM. Consulta también Configuración sin código, la evolución del ITSM

Para más información acerca de las mejores herramientas para ayudar a su equipo en la búsqueda de ser ágil, consulta con el equipo de Hixsa, quién con gusto te mostrará qué puede hacer Cherwell Service Management por su empresa.

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Texto original en inglés

Software ITSM y 4 maneras de poner fin al ciclo amor-odio

Software ITSM y 4 maneras de poner fin al ciclo amor-odio

La relación amor / odio entre las empresas y los proveedores de software ITSM es una constante. Al inicio, las relaciones comienzan fuerte, pero tienen un final agrio y frustado, ya que es fácil caer en el encanto de la solución durante las presentaciones y demostraciones, y colocar la nueva solución de software en un pedestal. Ese es el momento “wow”, cuando todo parece posible. Es fácil imaginar los flujos de trabajo flexibles, la resolución de problemas y demás, a través de esta solución nueva y brillante.

Después de la ejecución, cuando pasa algún tiempo, tal vez sólo unas pocas semanas, o incluso un año, el brillo se desvanece. Es entonces cuando comienza el proceso de desintegración, acompañado de frustración con la herramienta y el vendedor. Esta es mi opinión sobre por qué las rupturas son tan comunes:

La realidad de la situación es que hay algunas organizaciones y algunos vendedores que simplemente no van de la mano. Mientras ellos hacen una linda pareja, eso no quiere decir que son almas gemelas. La ironía es que las rupturas no son resultado de la falta de características o funciones, pero debido a las expectativas de alguien no se cumplieron. Esas expectativas deben ser verbalizadas en el inicio, pero rara vez lo son.

Por tanto, no dejes que el enamoramiento supere la realidad. Cuando se considera una nueva solución, pregúntate por qué  lo quieres, y lo que te ayudará a hacer con su actual gama de herramientas. Algunas soluciones de software pueden no ser tan impresionantes como parecen por primera vez, y los vendedores puede ser un reto, pero si tus expectativas no son claras, entonces la relación proveedor-empresa está condenada al fracaso.

4 maneras de asegurar que tu solución de software es la adecuada a largo plazo

Puedes liberarte del ciclo de amor / odio, y entrar en una mejor relación productiva a largo plazo, al poner en práctica estas cuatro estrategias:

1. Saber lo que se desea

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Expectativas. Antes probar cualquier solución, es necesario tener una idea clara de lo que quieres lograr en ella ¿Qué es lo que no puede hacer tu actual solución ITSM que crees que una nueva lo podría abordar?, además de tener cierto conocimiento sobre sí mismo, identificar la posición en la que se enfrenta la empresa actualmente, lo que puede hacer en la actualidad y lo que espera hacer en el futuro, en sus conversaciones con los proveedores.

2. Buscar las características adecuadas

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Tener un sentido de claridad y propósito para lo que quieres en una solución puede ayudarte a estructurar un proyecto sólido. No te limites a caer en argumentos superficiales sobre una solución ITSM y comprueba si tiene las características esenciales y la funcionalidad que ayudará a tu equipo de trabajo y a tu empresa a largo plazo.

3. Invierte tiempo en la decisión

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Procura invertir tiempo en la búsqueda de soluciones y conocer la opinión de tus colegas.

Hay más de 100 soluciones ITSM disponibles, casi más de la mitad de los cuales se ofrecen en un modelo de licencia SaaS. La clave para entender cómo aprovechar SaaS es pensar más allá de un modelo de concesión de licencias o como un modelo de entrega. Hoy en día, los clientes suelen extender el valor de sus soluciones ITSM e invierten en soluciones que afectan a la línea de fondo. Las licencias SaaS pueden ser algo que forje una relación duradera entre el proveedor y el cliente.

Siempre asegúrate de identificar la tasa de retención de clientes de la solución ITSM que estás consultando, ya que las empresas con tasas altas de retención son un indicador de clientes felices.

4. Piensa en grande

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No sólo te centres en una solución que va a ser útil este año con tu situación actual. Piensa en un escenario en el que tu empresa esté pasando y lo que podría necesitar en el futuro. Ten en cuenta la facilidad de la personalización de la herramienta.

Las nuevas selecciones deben basarse en lo bien que la herramienta se adapte a tus necesidades con la menor personalización posible, y rara vez se deban cambiar los requisitos para ajustarse a la incapacidad de una herramienta para hacer algo. Las personalizaciones requieren costos, tiempo, recursos y servicios, por lo que en las evaluaciones de los proveedores procura evaluar si en un futuro será necesaria la personalización.

 

Esperamos que estos consejos te sean de utilidad para garantizar la satisfacción de su solución ITSM a largo plazo.

Consulta también Ocho pasos cruciales para el éxito de ITSM y Configuración sin código, la evolución del ITSM

Para más información acerca de las mejores herramientas para ayudar a su equipo en la búsqueda de ser ágil, consulta con el equipo de Hixsa, quién con gusto te mostrará qué puede hacer Cherwell Service Management por su empresa.

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