3 Habilidades clave para Gerentes de Escritorio de Servicios

3 Habilidades clave para Gerentes de Escritorio de Servicios

Kellie Whitney es el Director de Servicios de Apoyo al Cherwell Software ™.Recientemente hablamos con ella sobre su función y por qué cree que el mostrador de servicio es una gran opción de la carrera. Como una empresa que desarrolla software de gestión de servicios, pensamos que le gustará saber sobre las personas que dirigen y gestionan los propios mostradores de servicio de Cherwell.

“Mi corazón está realmente en apoyo. Tengo mucho respeto por las personas que están en la primera línea de soporte que proporciona. “~ Kellie Whitney

¿Cómo fueron tus comienzos en la gestión del servicio?  

Empecé en la Fuerza Aérea de los Estados Unidos, donde yo era un operador de la computadora durante 5,5 años.Aprendí habilidades técnicas, la estructura y la forma de trabajar de manera efectiva con la gente. Luego me fui a trabajar para un proveedor grande de telecomunicaciones, que trabaja en un centro de llamadas. Pasé nueve años en esta empresa que trabaja en varios papeles, incluyendo ventas, capacitación en ventas, soporte de servicio al cliente y las comunicaciones. Me fui a unirse a una compañía de software, donde transitioned un equipo de atención al cliente como parte de un programa de reestructuración. Después de unos años con esta empresa, me convertí en Director de Soporte y Servicio al Cliente.

Cuando empecé en Cherwell Software, facilité las comunicaciones entre el desarrollo y los equipos de producto y el resto de la empresa.

¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?

Lo que más me gusta es trabajar con un equipo y en busca de las oportunidades para mejorar el servicio que ofrecemos a nuestros clientes, para que nuestros clientes tengan éxito en el servicio a sus clientes.

Twitter este : ¿Está buscando oportunidades para mejorar el servicio que ofrecen a sus clientes? #ITSM #ServiceDesk

¿Qué conjunto de habilidades es la clave para un buen desempeño de su rol?

Es muy importante tener buenas habilidades de pensamiento estratégico, para ser capaz de hacer la ejecución táctica y también tienen una gran inteligencia emocional, así es como se conecta con la gente. Todo el mundo en equipos de escritorio servicio Cherwell tienen diferentes personalidades y diferentes necesidades. Lo mismo es cierto para nuestros clientes.

Lo más difícil de tu trabajo?

Dos cosas … ser parte de una empresa de rápido crecimiento … y el equilibrio de contar nuestra cabeza y los recursos para satisfacer mejor las necesidades de nuestra creciente base de clientes.

¿Qué es lo que busca en un buen gerente de mesa de servicio?

Busco a alguien con gran capacidad de análisis, fuertes habilidades de gestión de conflictos, y una capacidad para desarrollar otros.

Lo más difícil de ser un director de recepción de servicios?

Creo que lo más difícil es simplemente mantenerse al día con la variedad de temas que van en todos a la vez y cambiantes de un área del foco a otro en un corto período de tiempo.

¿Qué habilidades es lo que busca en la contratación de personal del mostrador de servicio?

Para 1 st y 2 nd puestos de apoyo de nivel, busco alguien con: 12 a 18 meses de experiencia servicio de escritorio, un conocimiento básico de SQL, y algún tipo de formación marco ITIL. Pero realmente un enfoque al cliente es la clave.También busco a alguien que es fuerte, quiere trabajar duro, y los deseos de mejora continua en sus habilidades y carrera

Para 2 ª y 3 ª soporte técnico puestos de analista de nivel, estoy buscando a alguien que entiende y promoverá el éxito del cliente. Este tipo de persona tendrá que entender las necesidades del cliente y pensar fuera de la caja. Requiere recogiendo responsabilidades de gestión, tales como la presentación de informes y actuando como subgerente cuando sea necesario. Busco a alguien con gran capacidad de análisis, alguien que está orientado a los procesos, puede resolver los problemas, y se comunica bien.

Lo que hace que trabajar como parte de un equipo de escritorio de servicio una gran elección de carrera?

Trabajar en un escritorio de servicio de TI es un trabajo para sentirse bien. Usted consigue un verdadero sentido de logro. La gente trabaja muy duro en los equipos de escritorio de servicios de Cherwell, y sí, es su trabajo, sino que también lo hacen por los clientes, socios, ellos y sus colegas, y eso es genial. Tienen un verdadero ‘puede hacer’ actitud!

Es la mesa de servicio una gran elección de carrera ?

Sí, sobre todo para alguien que tiene un fuerte deseo de servir, para resolver problemas, y ayudar a otros a tener éxito.Además, ofrece un montón de maneras de mantenerse desafiado y que ofrece un montón de oportunidades y variedad en una base del día a día.